?
Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг
С. 98–108.
Новаторов Э. В.
Цель данной статьи — попытаться изучить зарубежный инструментарий маркетинговых исследованийкачества услуги и адаптации его к российским условиям. В статье подробно рассматриваются вопросы концептуализации качества услуги, критерии качества в сфере услуг и методика маркетинговых исследований качества услуги как товара. На примере отечественной страховой компании показана технология маркетинговых исследований качества услуги с использованием методики
Servqual. На основе результатов исследования предлагаются управленческие рекомендации.
Язык:
русский
В книге
Т. 1: Маркетинг и маркетинговые исследования в России. Кн. 1. Вып. 1. , Издательский дом Гребенникова, 2002.
Матвеева А. В., Ребязина В. А., Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика 2025 Т. 60 № 6 С. 143–176
Современная система здравоохранения и санаторно-курортной отрасли сталкивается с ростом ожиданий клиентов, что делает управление качеством сервиса критически важной задачей. При этом сохранение регуляторных требований уже недостаточно: ключевым источником конкурентного преимущества становится целостный клиентский опыт, формирующий доверие, лояльность и готовность к повторному выбору организации. В результате отсутствует единая, общепринятая комплексная система оценки качества сервиса, которая позволяла ...
Добавлено: 16 января 2026 г.
Ван Ф., Пан Ю., Информационное общество 2024 Т. 3 С. 10–20
Качество обслуживания становится ключевым фактором эффективности и конкурентоспособности сектора недвижимости, особенно в цифровую эпоху. Однако существует недостаток систематических обзоров литературы по данной теме. Данное исследование призвано восполнить этот пробел путем использования библиометрического анализа для изучения качества услуг в сфере недвижимости, включая концептуальные основы, тенденции и тематическую эволюцию. На основе данных из баз данных Scopus и ...
Добавлено: 19 декабря 2023 г.
Шаров М. И., Михайлов А. Ю., Вестник Сибирского государственного автомобильно-дорожного университета 2019 Т. 16 № 3 (67) С. 302–311
Введение. В статье рассмотрены результаты исследования надежности функционирования маршрутов городского общественного пассажирского транспорта. Одной из основных целей являлось рассмотрение показателей оценки надежности функционирования системы городского пассажирского транспорта (ГПТ), которые еще не применялись в российской практике. Особенность этих показателей заключается в том, что исходная информация может получаться на основе современного оборудования подвижного состава (ГЛОНАСС/GPS). Возможность применения ...
Добавлено: 13 июля 2021 г.
Новаторов Э. В., Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика 2017 Т. 6 № 5 С. 102–124
В статье обсуждаются «мягкие» и «жесткие» подходы к изучению, измерению и совершенствованию качества медицинских услуг. Представлена GАР модель качества медицинской услуги и критериев ее качества. На основе двух эмпирических исследований объясняется технология и методика использования двух подходов к измерению качества услуг SERVQUAL и SQI применительно к медицинским услугам. Предлагаются управленческие рекомендации. Ключевые слова: Качество услуги, ...
Добавлено: 31 октября 2017 г.
Штроо В. А., Костылева П. Ю., Менеджмент в России и за рубежом 2016 № 2 С. 127–135
Обсуждается проблема оценки качества сервиса, ее параметров и критериев. Рассматривается эмоциональная составляющая процесса предоставления и потребления услуг в контексте экономики переживаний с привлечением научных концепций «эмоциональный труд» и «эмоциональный интеллект». Предлагается авторская теоретическая модель «искреннего сервиса», в основе которого лежит стремление к реализации подлинных чувств как сотрудника, так и клиента. ...
Добавлено: 8 мая 2016 г.
Новаторов Э. В., СПб.: ИП Петров Д.А., 2015.
Бурное развитие сферы услуг в России, наблюдающееся в последнее десятилетие, нуждается в научном осмыслении и технологической разработке, адекватным международной практике. Преподавателям вузов, студентам и аспирантам, специалистам растущих, подобно грибам после дождя, коммерческих фирм каждодневно приходится сталкиваться с необходимостью «инструментовки» принимаемых решений в соответствии с нормами и принципами маркетинга услуг. В последние годы на полках книжных ...
Добавлено: 14 ноября 2015 г.
Казаков С. П., Маркетинг в России и за рубежом 2015 Т. 107 № 3 С. 73–84
В статье рассматриваются вопросы измерения клиентской удовлетворенности услугами чартерных авиаперевозчиков на примере российских туристов, путеше- ствующих на курорты Испании. Были проанализированы существующие базовые под- ходы к понятию категории удовлетворенности клиентов услугами сервисных органи- заций. Проведен количественный опрос 786 пассажиров, совершивших перелет из Москвы в Испанию и обратно. Результаты исследования могут быть полезны спе- циалистам в ...
Добавлено: 2 июня 2015 г.
Новаторов Э. В., В кн.: Развитие экономической науки на транспорте : Новые решения : сборник докладов II Международной научно-практической конференции.: СПб.: Петербургский государственный университет путей сообщения, 2014. Гл. удк 338 С. 368–382.
Зарубежные маркетологи выработали согласие относительно трех фундаментальных основ для понимания сущности качества в сфере услуг. Во-первых, установлено, что потребителям гораздо труднее оценить качество услуги как неосязаемого действия по сравнению с качеством товаров-изделий. У товаров-изделий существует множество осязаемых доказательств и показателей качества, в то время как у неосязаемых услуг перечень таких доказательств нередко сводится лишь к ...
Добавлено: 21 сентября 2014 г.
Новаторов Э. В., Вестник Московского государственного университета культуры и искусств 2013 Т. 54 № 4 С. 208–214
В статье обсуждается мобильный маркетинговый подход к изучению, измерению и совершенствованию качества платных услуг культуры. Представлены взгляды скандинавских и североамериканских специалистов на проблему измерения качества услуг. На основе эмпирического материала излагаются технология и методика использования маркетингового инструмента для измерения качества платных услуг организаций культуры. ...
Добавлено: 19 января 2014 г.
Покрышевская Е. Б., Антипов Е. А., International Journal of Market Research 2014 Vol. 56 No. 3 P. 283–296
In this study, nine methods for measuring indirect importance are compared on the basis of their discriminatory power and stability. To the best knowledge of the authors, the stability of results obtained with different methods is assessed for the first time. The deficiencies of an existing criterion for assessing diagnosticity are pointed out and a ...
Добавлено: 15 мая 2013 г.
Чкалова О. В., В кн.: Актуальные проблемы управления предприятием: финансово-экономический аспект. Материалы научно-практической конференции (1-2 марта 2012 г.).: Н. Новгород: Нижегородский коммерческий институт, 2012. С. 303–307.
Предложен методический подход к оценке качества торгового обслуживания, основанный на бенчмаркинге и определении комплексного показателя, с применением экспертных оценок и квалиметрических шкал. ...
Добавлено: 18 марта 2013 г.