?
К Вопросу об измерении и контроле качества транспортных услуг
Зарубежные маркетологи выработали согласие относительно трех фундаментальных основ для понимания сущности качества в сфере услуг. Во-первых, установлено, что потребителям гораздо труднее оценить качество услуги как неосязаемого действия по сравнению с качеством товаров-изделий. У товаров-изделий существует множество осязаемых доказательств и показателей качества, в то время как у неосязаемых услуг перечень таких доказательств нередко сводится лишь к оценке поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой происходят производство и потребление услуги. Понимание того, как происходит потребительская оценка качества услуги и какие факторы вовлечены в этот оценочный процесс, создает необходимые предпосылки для возможности управления качеством услуги. Во-вторых, исследователи в принципе согласны, что оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества. В специальной литературе такой оценочный процесс потребителей обычно квалифицируется как парадигма подтверждения - неподтверждения ожиданий. Если уровень ожиданий потребителя относительно качества услуги соответствует уровню воспринимаемого качества обслуживания (подтверждение) или ниже его (позитивное неподтверждение), то потребитель остается удовлетворенным или восхищенным качеством обслуживания. Если уровень ожиданий потребителя оказывается выше уровня воспринимаемого качества обслуживания (негативное неподтверждение), то потребитель остается неудовлетворен качеством обслуживания. Возможность целенаправленного воздействия на ожидания и восприятие потребителей услуги ведет к возможности воздействия на результат оценки качества услуги. В-третьих, исследователи утверждают, что оценка качества услуги потребителем не сводится к конечному результату обслуживания, но объективно затрагивает и сам процесс обслуживания. Конечный результат и процесс обслуживания взаимосвязаны и являются двумя сторонами одной медали, т.е. понятия качества услуги. На основе этих постулатов разработаны две оригинальные, хотя и схожие по концептуальному содержанию модели качества услуги: двухфакторная и пятиступенчатая.
В книге
