МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ЮЖНОГО ФЕДЕРАЛЬНОГО ОКРУГА

Российский журнал менеджмента. 2026. № 1.

А.В. Матвеева, В.А. Ребязина

Цель исследования: обосновать целесообразность разработки и внедрения систем комплексного управления качеством сервиса (СКУКС) в практику российских санаторно-курортных организаций на примере пилотной организации Южного федерального округа. Методология исследования: систематический анализ литературы и смешанная методология эмпирического исследования, основанная на анкетировании 200 клиентов, 20 глубинных интервью с пациентами и руководителями, а также опросе 100 сотрудников санаторно-курортной организации Южного федерального округа. Результаты исследования: разработана многофакторная состоящая из 4 управленческих блоков модель СКУКС, проведена апробация поэтапной схемы ее внедрения, в рамках которой управленческие решения принимаются с учётом выявленного уровня зрелости организации. Апробация модели СКУКС в 2023–2024 гг. показала последовательное повышение уровня зрелости организации (с реактивного до проактивного), подтвержденный прогрессом в развитии сервиса Оригинальность и значимость результатов: предложена операционализация многофакторной модели СКУКС санаторно-курортных организации и схема ее интеграции в практику российских санаторно-курортные организаций

Ключевые слова: service quality, клиентоориентированность, customer experience, клиентский опыт, качество сервиса, санаторно-курортные услуги, spa and resort services, СКУКС, голос клиента