Разработка многофакторной модели диагностики качества сервиса для санаторно-курортных и медицинских организаций

Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2025. Т. 60. № 6. С. 143–176.

Матвеева А. В., Ребязина В. А.

Современная система здравоохранения и санаторно-курортной отрасли сталкивается с ростом ожиданий клиентов, что делает управление качеством сервиса критически важной задачей. При этом сохранение регуляторных требований уже недостаточно: ключевым источником конкурентного преимущества становится целостный клиентский опыт, формирующий доверие, лояльность и готовность к повторному выбору организации. В результате отсутствует единая, общепринятая комплексная система оценки качества сервиса, которая позволяла бы одновременно и в сопоставимом формате учитывать нормативные требования, операционные показатели и реальный клиентский опыт пациентов и их семей. Цель исследования состоит в разработке и апробации многофакторной модели системного управления качеством сервиса, позволяющей интегрировать оценку нормативного соответствия с диагностикой восприятия сервиса пациентами. Методологическую основу работы составляют концепции клиентского опыта (Customer Experience), модели превосходного сервиса и стандарты серии ISO, дополняемые подходами CJM, VOC и принципами человекоцентричного сервиса. Эмпирическая база сформирована на данных полевых исследований в медицинских и санаторно‑курортных организациях, включающих тайные обращения, экспресс‑диагностику на основе чек-листов и экспертные наблюдения. Предложенная модель СКУКС включает четыре уровня зрелости сервиса (базовый, реактивный, проактивный, превосходный) и 129 критериев, сгруппированных по блокам стратегии, культуры, коммуникаций и результативности. Результаты показывают, что использование многоуровневой диагностики позволяет выявлять скрытые дефициты сервиса, сопоставлять уровни зрелости различных организаций и выстраивать адресные программы изменений. Сделан вывод о том, что интеграция модели СКУКС в систему управления позволяет перевести сервис из разряда поддерживающей функции в стратегический ресурс устойчивого развития медицинских и санаторно‑курортных учреждений.

Ключевые слова: service quality, клиентский опыт, качество сервиса, Customer journey, клиентоцентричность, customer orientation in medicine, путь клиента, клиентоориентированность в медицине