?
Проблема качества в сфере услуг: от эмоционального труда до «искреннего сервиса»
С. 369–377.
Штроо В. А., Костылева П. Ю.
Обсуждается проблема оценки качества сервиса, ее параметров и критериев. Подчеркивается эмоциональная составляющая процесса предоставления и потребления услуг в контексте экономики переживаний. Анализируется соотношение конструктов «эмоциональный труд» и «эмоциональный интеллект». Ставится проблема разработки теоретической модели «искреннего сервиса».
Ивченко А. В., Дворкович А. В., Телекоммуникации 2020 Т. 12 С. 2–11
Технология Dynamic Adaptive Streaming over HTTP (DASH) обеспечивает работу большинства мультимедийных сервисов, ее особенности (повторные буферизации, переключения качества и др.) приводят к необходимости создания специализированных методик оценки пользовательского, субъективного качества восприятия Quality of Experience (QoE) на основе объективных параметров. В данной статье исследуется влияние различных метрик на QoE и приводятся модели оценки с коэффициентом корреляции ...
Добавлено: 27 июня 2026 г.
Симонова О. А., Метаморфозис 2026 Vol. 10 No. 3 P. 103–116
Настоящая статья представляет доклад, сделанный на 5-м Форуме Международной социологической ассоциации в июле этого года в Рабате, Марокко (на сессии «Аффективные и эмоциональные измерения отчуждения: общества модерна, агенты, структуры и процессы» исследовательского комитета No 36 «Теория и исследования отчуждения»). В статье рассматривается эмоциональный труд как объект социологии в контексте проблемы отчуждения. Хотя отчуждающий эмоциональный труд ...
Добавлено: 28 апреля 2026 г.
А.В. Матвеева, В.А. Ребязина, Российский журнал менеджмента 2026 Т. 24 № 1 С. 71–92
Цель исследования: обосновать целесообразность разработки и внедрения систем комплексного управления качеством сервиса (СКУКС) в практику российских санаторно-курортных организаций на примере пилотной организации Южного федерального округа. Методология исследования: систематический анализ литературы и смешанная методология эмпирического исследования, основанная на анкетировании 200 клиентов, 20 глубинных интервью с пациентами и руководителями, а также опросе 100 сотрудников санаторно-курортной организации Южного ...
Добавлено: 6 апреля 2026 г.
В мартовской Юридической хронике читайте комментарии экспертов к судебным актам Международного суда ООН по делам Украины против России, Верховного Суда РФ по проблемам корреляции семейных отношений и вытекающих из них прав на получение социальных льгот и пособий, а также пределов ответственности юридического консультанта (дело«Эрнст Энд Янг (СНГ) Б.В.»), постановлению Правительства, создающему основания для унификации правил ...
Добавлено: 18 февраля 2026 г.
Матвеева А. В., Ребязина В. А., Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика 2025 Т. 60 № 6 С. 143–176
Современная система здравоохранения и санаторно-курортной отрасли сталкивается с ростом ожиданий клиентов, что делает управление качеством сервиса критически важной задачей. При этом сохранение регуляторных требований уже недостаточно: ключевым источником конкурентного преимущества становится целостный клиентский опыт, формирующий доверие, лояльность и готовность к повторному выбору организации. В результате отсутствует единая, общепринятая комплексная система оценки качества сервиса, которая позволяла ...
Добавлено: 16 января 2026 г.
Малинина И. А., Human Arenas. An Interdisciplinary Journal of Psychology, Culture, and Meaning 2024
Добавлено: 9 октября 2025 г.
Байша Н. С., Журнал социологии и социальной антропологии 2025 Т. 28 № 1 С. 27–56
Статья посвящена исследованию эмоционального труда медицинских сестер, задействованных в период пандемии в «красной» зоне (на передовой линии борьбы с COVID-19) и ухаживающих за пациентами вне ковидных учреждений – в «чистой» зоне (не на передовой). В соответствии с нашим предположением о том, что пандемия COVID-19 как историческое и экстраординарное событие усложнило эмоциональный труд представителей системы здравоохранения ...
Добавлено: 6 марта 2025 г.
Байша Н. С., Мир России: Социология, этнология 2025 Т. 34 № 4 С. 129–151
В России во время пандемии медицинские сестры из «красной зоны» получали регулярную материальную, символическую и организационную поддержку, недостаток которой стал ощутим после закрытия ковидных отделений. До недавних пор проблемы, связанные с возвращением медицинских сестер из «красной зоны» к привычным условиям труда (низкому уровню заработной платы, ненормированному режиму работы и отдыха, повышенной нагрузке, слабой организационной и ...
Добавлено: 11 ноября 2024 г.
Байша Н. С., Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 12: Социология 2024 Т. 17 № 4 С. 453–472
В статье обсуждаются результаты отечественных исследований, посвященные эмоциональному аспекту медсестринской трудовой деятельности в контексте пандемии COVID-19. Основная часть статьи сосредоточена на анализе материалов российских исследований, найденных через платформы научных электронных библиотек eLIBRARY и «КиберЛенинка», которые находятся в открытом доступе и посвящены эмоциональному опыту российских медицинских сестер, накопленному в условиях ограниченности ресурсов, увеличения трудовой нагрузки, противоречий, ...
Добавлено: 11 августа 2024 г.
Булгаков И. А., Современная зарубежная психология 2023 Т. 12 № 2 С. 94–103
В статье представлен обзор актуальных направлений эмпирических исследований феномена эмоциональ- ного выгорания за последние 5 лет, представленных в каталоге ScienceDirect. В результате анализа было опре- делено три актуальных направления исследований феномена. Первое из них связано с ролью эмоционального интеллекта в возникновении выгорания. Установлено, что понимание человеком своих и чужих эмоций, а также управление ими может ...
Добавлено: 13 июля 2023 г.
Симонова О. А., Журнал социологии и социальной антропологии 2023 Т. 26 № 1 С. 88–117
Аннотация. Положившая начало обширному исследовательскому полю эмоционального труда книга А. Р. Хокшилд «Управляемое сердце» теперь переведена на русский язык, но многие важнейшие аспекты книги еще ждут осмысления. К одному из таких аспектов относится вопрос о том, как связаны отчуждение и эмоциональный труд. Хокшилд рассматривает отчужденность работника от своих чувств и своего Я в процессе выполнения ...
Добавлено: 4 апреля 2023 г.
Симонова О. А., Личность. Культура. Общество 2022 Т. 24 № 2 (114) С. 142–157
Автор делает попытку определить контуры концепции «эмоциональной культуры» на основе имеющихся работ в социологии эмоций. Хотя накоплено большое количество исследований, в которых эмоциональная культура описывается в целом и через конкретные эмоциональные состояния, проблема концептуального аппарата для ее изучения далеко не решена. Эмоциональная культура формируется в рамках конкретного общества в определенный исторический период и представляет собой ...
Добавлено: 21 мая 2022 г.
Троцук И. В., Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Социология 2021 Т. 21 № 3 С. 610–622
Статья представляет собой рецензию-размышление по мотивам работы
Скотта Харриса «Приглашение в социологию эмоций» (Пер. с англ. О.А. Симоновой. М.: Изд.
дом ВШЭ, 2020). Безусловно, учебник — не тот тип научной литературы, который нуждается
в рецензировании после опубликования, но данная книга требует определенной «презента
ции», поскольку социология эмоций — одна из маргинальных областей отечественной со
циологии, по крайней мере, с институциональной ...
Добавлено: 30 октября 2021 г.
Симонова О. А., В кн.: Будущее социологического знания и вызовы социальных трансформаций (к 90-летию со дня рождения В. А. Ядова). [Электронный ресурс]. Международная научная конференция (Москва, 28–30 ноября 2019 г.). Сборник материалов.: ФНИСЦ РАН, 2019. С. 733–737.
Процесс «эмоционализации труда» как тенденция современных обществ проявляется в особом внимании к эмоциональности человека и управлению эмоциями на рабочем месте. Последнее рассматривается как неотъемлемая часть труда, включается в оценку его эффективности. Отсюда возникают новые практики,
происходят изменения в трудовой этике, профессиональной идентичности работника. Требования к управлению эмоциями на самом рабочем месте при взаимодействии с клиентами, коллегами ...
Добавлено: 27 ноября 2019 г.
Саламова З. К., Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены 2019 № 1 С. 212–227
В мире стабильно растет популярность цифрового контента о макияже и уходе за собой («бьюти»). Большая часть его производителей и потребителей — молодые люди. На примере трех российских YouTube- каналов («Arina Viscera», «ND Beauty Channel» и «Gev Mua») автор исследует, как производящие их влогеры выстраивают свои личные бренды в рамках производства бьюти-контента. В исследовании используются анализ дискурса ...
Добавлено: 8 марта 2019 г.