Проблема качества в сфере услуг: от эмоционального труда до «искреннего сервиса»

Штроо Владимир Артурович; Костылева Полина Юрьевна

Глава

Проблема качества в сфере услуг: от эмоционального труда до «искреннего сервиса»

С. 369-377.

Штроо В. А., Костылева П. Ю.

Обсуждается проблема оценки качества сервиса, ее параметров и критериев. Подчеркивается эмоциональная составляющая процесса предоставления и потребления услуг в контексте экономики переживаний. Анализируется соотношение конструктов «эмоциональный труд» и «эмоциональный интеллект». Ставится проблема разработки теоретической модели «искреннего сервиса».

Язык: русский

Полный текст (PDF, 3.49 Мб)

Ключевые слова: качество сервиса эмоциональный труд искренний сервис

В книге

Пятнадцатая международная научно-практическая юбилейная конференция "Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития". 24-27 ноября 2015 г.: Материалы конференции

Под науч. редакцией: А. Е. Карлик, Э. Локшина СПб.: Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 2015.

Поведенческие индикаторы искреннего сервиса в гостиничном бизнесе

Штроо В. А., Костылева П. Ю. В кн.: Бизнес-психология в международной перспективе: коллективная монография. М.: Университетская книга, 2017. С. 360-387.

Статья посвящена исследованию проблемы оценки качества сервисной деятельности и роли психологических факторов в рамках процесса обслуживания. Целью исследования стало определение поведенческих индикаторов искреннего сервиса, свидетельствующих о наличии искренности в деятельности гостиничного персонала по оказанию услуги потребителю. Исследование проводилось с помощью разработанных опросных методик, структурированного интервью и невключенного наблюдения. В итоге были выявлены поведенческие индикаторы персонала, способствующие формированию у потребителей отельных услуг представления об искренности в обслуживании, а также установлена взаимосвязь между восприятием клиентами гостиничного бизнеса искренности обслуживания и их оценками качества сервисной деятельности.

Добавлено: 19 января 2017

Конструирование личных брендов в бьюти-влогах

Саламова З. К. Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. 2019. № 1. С. 212-227.

В мире стабильно растет популярность цифрового контента о макияже и уходе за собой («бьюти»). Большая часть его производителей и потребителей — молодые люди. На примере трех российских YouTube- каналов («Arina Viscera», «ND Beauty Channel» и «Gev Mua») автор исследует, как производящие их влогеры выстраивают свои личные бренды в рамках производства бьюти-контента. В исследовании используются анализ дискурса и качественный анализ контента. Полученные результаты свидетельствуют, что формат бьюти-влога предоставляет пользователю различные варианты презентации себя аудитории через выбор тех или иных способов демонстрации экспертной позиции, соотнесения себя со зрителями, манифестации своей увлеченности косметикой и раскрытия эмоциональных и физических ресурсов, вкладываемых в производство контента.

Добавлено: 8 марта 2019

Искренний сервис как фактор качества в сфере услуг

Штроо В. А., Костылева П. Ю. Менеджмент в России и за рубежом. 2016. № 2. С. 127-135.

Обсуждается проблема оценки качества сервиса, ее параметров и критериев. Рассматривается эмоциональная составляющая процесса предоставления и потребления услуг в контексте экономики переживаний с привлечением научных концепций «эмоциональный труд» и «эмоциональный интеллект». Предлагается авторская теоретическая модель «искреннего сервиса», в основе которого лежит стремление к реализации подлинных чувств как сотрудника, так и клиента.

Добавлено: 8 мая 2016

Organized Dissonance and Emotionality: A Case Study of One Public Kindergarten in Moscow

E.A. Konobeeva. Russian Education and Society. 2016. Vol. 58. No. 5-6. P. 388-427.

Kindergarten structure and operation are strongly influenced by the interrelation between the emotionality of children and adults and the existing formal rules. This paper analyses the organizational form of a state kindergarten through Karen Ashcraft’s concept of “organized dissonance”. Case-study materials provide comparisons of bureaucratic organization, feminist organization, and organized dissonance based on parameters such as primary goals, power structure, rules, division of labor, qualifications for hiring and promotion, and ideal member relations. It is concluded that emotionality and the formal rules of kindergarten intermingle and may partially substitute for one another and modify the practices and participants’ relations.

The data were mostly collected through participant observations conducted in one of Moscow’s state kindergartens (April-May, 2013) but also included interviews and document analysis. Field notes and a diary were analyzed with the procedures of grounded theory.

Добавлено: 29 сентября 2016

Эмоционализация труда в социологии и обществе: практики, этика и самоидентичность

Симонова О. А. В кн.: Будущее социологического знания и вызовы социальных трансформаций (к 90-летию со дня рождения В. А. Ядова). [Электронный ресурс]. Международная научная конференция (Москва, 28–30 ноября 2019 г.). Сборник материалов. ФНИСЦ РАН, 2019. С. 733-737.

Процесс «эмоционализации труда» как тенденция современных обществ проявляется в особом внимании к эмоциональности человека и управлению эмоциями на рабочем месте. Последнее рассматривается как неотъемлемая часть труда, включается в оценку его эффективности. Отсюда возникают новые практики, происходят изменения в трудовой этике, профессиональной идентичности работника. Требования к управлению эмоциями на самом рабочем месте при взаимодействии с клиентами, коллегами и руководителями, практики совладания с выгоранием, эмоциональные тренинги становятся частью рутины трудовых отношений. Автор размышляет о причинах и последствиях процесса эмоционализации труда. Основным итогом рассуждений является предположение о амбивалентном характере эмоционализации труда: с одной стороны, это может приводить к гиперрегуляции эмоций, отчуждению и эксплуатации работников, а с другой – к новым формам кооперации и сопротивления.

Добавлено: 27 ноября 2019