?
Субъектно-ориентированное управление бизнес-процессами
Предисловие к русскому изданию
Тема процессного управления активно обсуждается, используется, рекламируется, популяризируется и изучается последние тридцать лет. Существует много удачных примеров управления процессами, о которых пишут используют в маркетинге, но вероятно, столько же и примеров неудачных, о которых пытаются забыть и их активные участники и популяризаторы BPM. Большой объем информации приводит к бесконечным дискуссиям, презентациям и т.п. Как правило, в итоге ИТ-отдел получает заказ: на основе результатов совещания создать решение, которое мало имеет общего с исходной идеей и философией решения ВРМ, и по этой причине не вызывает у остальных сотрудников доверия. Свою ложку дёгтя добавляет многообразие используемых понятий и аббревиатур, отсутствие стандартного глоссария и набора определений, унифицированных как в различных языках, так и на национальном уровне.
Вполне объяснимо почему многие руководители относятся к теме управления процессом развития бизнеса критически, ведь каждая организация имеет свои процессы, будь то промышленная корпорация или маленький клуб животноводства. Только тогда, когда процессы организации постоянно изучаются, описываются и оптимизируются, удаётся избежать лишней работы, получить постоянный прирост эффективности и снижение накладных расходов и, в конечном счете, обеспечить процветание организации.
Марго Бергхаус в своей книге "Luhmann leicht gemacht" (в свободном переводе «Облегчение пути») сопоставляет два высказывания: «Социальные системы, действующие в форме коммуникации, являются коммуникационными системами» и «Организации являются социальными системами» (Berghaus, 2004), и по закону вывода силлогизма, приходит к определению:
Организация - это прежде всего коммуникация
Действия, которые выполняются отдельными сотрудниками в рамках их служебных обязанностей, должны соответствовать и координироваться с целями организации, что только на первый взгляд кажется банальностью. Однако, сколько в наших организациях сотрудников, чьи действия не только не соответствуют целям организации, но могут носить прямо противоположенный характер или даже быть враждебными. По результатам многолетних изучений различных организаций авторам удалось установить, что в от 2 до 7% всех действий или процессов в организациях является несоответствующими целям или враждебными, что справедливо для европейского рынка. Для России объем несоответствующих целям действий достигает 50-60%. Помимо прочих причин этому способствует высокий уровень неопределённости в русском языке и коммуникаций между сотрудниками на отвлечённые от поставленных задач темы. Уникальный результат был зафиксирован в одной ИТ компании в 2002 году в результате анализа лог-файла, через час после отъезда в командировку руководителя подразделения 90% сотрудников переключилось на совершенно посторонние задачи, и к концу рабочего дня только один продолжал поддерживать рабочую дискуссию с вышестоящим руководством (в подразделении работало 27 человек).
Однако, для достижения существующих целей в любой организации необходим определённый уровень взаимодействия между сотрудниками, действующими сторонами. Необходимым условием для этого является информационное общение сторон (эффективная коммуникация) между собой.
Во всех известных языках мира обычное предложение включает в себя три компонента – подлежащее, сказуемое и дополнение. Подлежащее является отправной точкой действия, сказуемое – это само действие, а дополнение – это объект, на котором сказывается эффект данного действия. Следуя подобной структуре, каждый способен думать на основе процесса и моделировать свои действия, здесь же отражается логика человеческого мышления и, как ни странно, поведения большинства животных.
На основе этих простых соображений и базируется представленный здесь подход к субъектно-ориентированному управлению процессом развития бизнеса. Участники (субъекты) с их действиями и контактами будут находиться в центре внимания. Итоговый процесс получается через структурирование действий субъектов и согласование необходимых им контактов.
Данную книгу, кроме вышеупомянутых соображений, авторы хотят сделать приглашением вам, уважаемые читатели, которое будет стимулировать дискуссию, раскрывая различные аспекты проектирования организации. Все заинтересованные в оптимизации процессов могут попробовать этот прагматический подход. Многие европейские компании, попробовав однажды, остались удивлены там, что их процессы стали более понятными.
Написание книги по теме, которая рассматривает технические, психологические, экономические, математические и организационные аспекты, по сути является вызовом и, если хотите, попыткой объять необъятное. Мы постарались учесть разные аспекты, зная, что многое ещё предстоит добавить. Во время работы нам удалось создать команду, в которой каждый имеет как персональный практический опыт так и обширные теоретические знания, что позволило, комбинируя их, разработать многогранную картину субъектной ориентации. Совместная работа над проектом доставила нам много удовольствия. Это должно читаться между строк столь сложного содержания.
За успех мы благодарим:
· наши семьи, которые более или менее добровольно оказывали поддержку;
· всех заинтересованных, которые так долго ждали выхода книги, чем настраивали нас на успешный результат;
· компанию Metasonic за предоставленные ресурсы;
· клиентов компании Metasonic за многочисленные предложения по улучшению;
· особая благодарность Николаю Казанцеву и Михаилу Понфиленку за их выдающийся труд по переводу первого издания на русский язык, без чего русское издание вряд ли бы состоялось;
· и, наконец;
· DB немецкую железную дорогу и РЖД Москва-Петербург за их поезда, в которых можно работать с ноутбуком и писать книги.
И ещё одно замечание: для того, чтобы облегчить чтение, используется, как правило, мужской род, но это не свидетельство мужского шовинизма, женский род при этом не забывается, даже в примере с посудой ресторана фаст-фуд учитывается строгий баланс между полами. Мы желаем заинтересованным читательницам и читателям получить удовольствие от прочтения и просим о снисхождении за те или иные ошибки в пунктуации. Если кто-то найдёт ошибки, большая просьба сообщить нам об этом. Если мы убедим вас в пользе подхода S-BPM, и вы будете работать с этим методом, то мы рекомендуем заглянуть на интернет–страничку некоммерческой организации I2PM (www.i2pm.net), которая предоставляет материалы. За доменом i2pm скрывается институт инновационного управления процессами. Каждый может стать его членом, если хочет углублённо заниматься темой управления процессом и обладает необходимым запасом знаний и опыта.
Лето 2011, 2012 годов
Albert Fleischmann, Werner Schmidt, Christian Stary,
Stefan Obermeier, Egon Borger,
Александр Громов
Системный взгляд на бизнес – процессы
1.2 Введение
«Успех компании сегодня часто основан на гибкой и динамичной модели организации» (A.-W. Scheer и др. 2007). С этим высказыванием трудно спорить, но необходимо подчеркнуть, что одной пусть даже гибкой и динамичной модели далеко не достаточно для реального успеха организации, требуется механизм реализации этой модели, при этом не менее гибкий и динамичный, чем сама модель, и в первую очередь адаптивный. Любая модель носит декларативный характер или подтекст, и каждый раз рассматривая совершенные и не очень модели деятельности, хочется добавить «хорошо бы, что было именно так, но…» и за этим «но» выстраивается целая серия сомнений и пессимистических сомнений, основанных как на отрицательном опыте, так и на социальных аспектах применения процессных моделей в реальной жизни. Приходится учитывать влияние разнообразных факторов, в том числе таких как:
§ Глобализация: Благодаря ВТО, представляющей собой во многих аспектах открытую систему, и, таким образом, открытым для взаимного обмена рынков товаров, труда и информации динамика в предпринимательской деятельности заметно возросла. Это привело не только к открытию новых рынков сбыта и дополнительному росту оборота, росту производительности, требуемого качества и в конечном итоге прибыли, но и к постоянному преобразованию рабочих мест, измененям в портфолио компаний и непрерывной потребности в реорганизации процессов на предприятиях. Теперь даже незначительные изменения могут оказать существенное влияние на организации, которые все больше становятся сетевыми, т.к. разделение труда перешагнуло границы компаний, организаций и стран.
§ Акцент на участниках: Помимо представителей закупки и сбыта, бывших ранее основными заложниками и одновременно героями успеха компаний, теперь существенная роль отводится и другим участникам процессов, которые прямо или косвенно влияют на результат компании. Например, если компания котируется на бирже, то Акционеры имеют на неё большое влияние, и менеджмент обязан, в значительной мере, учитывать их влияние и интерес. Менеджеры в процессах должны следить не за тем насколько удовлетворено руководство лично ими самими, а за тем, как решаются вопросы контроля качества процессов и операционных рисков. Кроме того, необходимо придерживаться региональных, национальных, европейских и международных законов и правил. Эти нормативные требования относятся также и к руководству системой управления в случае рассмотрения возможности риска во внешних операциях. В этой связи, например, обязательным стало соглашение о личном капитале (например, Basel II), которое регулирует выдачу кредита компаниям по рейтинговой системе.
§ Внедрение информационных и коммуникационных технологий: Интернет и технологии доступа к разнообразным информационным ресурсам и источникам являются одной из движущих сил для организационно-
технологических изменений практически во всех экономических, коммерческих и политических слоях общества. Платформы для передачи информации, анализа и коммуникации осуществляют частичную или полную поддержку
и обеспечение выполнения информационно-обменных процессов с использованием
электронных сетей связи. Понятие «обменные процессы» означает передачу материальных и информационных благ и услуг. Это развитие поддерживается языками описания структуры, таких как Extensible Markup Language (XML), с помощью которых осуществляется передача информации партнёрам и в открытые источники за технические границы информационных систем.
Каждый из этих факторов, так или иначе, связан с организацией и осуществлением бизнес - или воркфлоу процессов (см. определение воркфлоу в глоссарии). В то же время эти факторы взаимозависимы и не могут рассматриваться изолировано друг от друга. Освоение тонкостей ведения всех комбинированных процессов в компании - это важнейшая задача для любого бизнесмена. Требуются концепты с которыми изменения в работе компании возможно производить структурированно (Heracleous, 2003).
Начиная с основания компании постоянная разработка бизнес-процессов и управление ими (англ. Business Process Management - BPM), имеют решающее значение. Она включает в себя реализацию стратегий и организационных процессов по классическому циклическому образцу планирования, организации, управления и контроля, например, которые описывает Liappas: "Компании имеют неодинаковые бизнесы. Различные
бизнесы требуют различных организаций. Организация, в свою очередь, коррелируется требованиями рынка и клиентов." ( Liappas в (Scheer и др. 2007, стр. 44)). Управление компанией возможно с двух сторон: финансовые показатели учитывают, как правило, прошлое, а BPM обеспечивает инструментарий, который позволяет дополнительно заглянуть в будущее компании (Gilbert, 2010).
Как мы видим, BPM изначально связано с бизнесом компаний. Это не совпадение, что слово "бизнес" присутствует в понятии. Процессы – это рычаг для работы бизнеса в рамках соответствующей стратегии организации (см. Liappas в (Scheer и др. 2007, стр. 44)).
Субъектная ориентация процессов означает отказ от ориентации, сосредоточенной на результатах. Успех может быть достигнут только при высокой степени удовлетворённости заинтересованных сторон.
Два примера из консалтинговой практики (там же):
1) Развивающаяся химическая компания выделила в качестве основного фактора успеха стоимость, которую гарантировала сеть, отвечающая за производство продукта. Производственные издержки и затраты на продукты являлись двумя ключевыми рычагами. Тогда компания должна была, с одной стороны, упростить и автоматизировать взаимодействие между клиентами и предприятием, а с другой, обеспечить необходимое следование принятой модели в организации.
2) Европейский орган власти решил ввести бизнес-процессы как инструмент эффективного использования стратегии и ресурсов. В качестве основы
для последующей деятельности была создана модель бизнес-процессов. На основе этой модели были введены различные проекты, такие как бюджетирование с нуля,
оптимизация в различных областях организации или введение новой ERP-системы.
Общественные организации часто задаются вопросом: могут ли они использовать эти же методы, что и компании действующие на рынке. Важно понимать цель, какую преследует организация: кто-то зарабатывает деньги, а кто-то вынужден соблюдать закон. Подходы для выполнения каждой из этих целей могут быть одинаковыми. В этих примерах мы столкнулись не с абстрактным обсуждением темы бизнес-процессов, а с его конкретной связью с видом бизнеса и его приоритетами. Сегодня в этом существует наибольший риск для BPM: упрощение работы с процессами. Требуются знания о бизнес-модели компании (архитектуре бизнеса), системе планирования и контроля, правилах поведения, информационных технологиях и кадровых вопросах.
Отсутствие знаний о бизнес-процессах может привести к неверным решениям с негативными последствиями.
Ответственные сотрудники должны наблюдать за процессами, конспектировать их и бережно хранить. Популярное сегодня на практике акцентирование лишь на результате приводит к тому, что итоги процесса получаются некорректными и неподходящими для BPM. Часто компании публикуют свои описания процессов в интранете, но мало кто ими интересуется. Почему так происходит? Потому что каждый должен знать свои служебные обязанности наизусть, а как эти обязанности соотносятся с документаций по процессам не знают или никто этим не заинтересован? "Процессы нельзя отделять от предприятия" (Liappas в (Scheer и соавт. 2007)). Они (процессы) управляют тем, что происходит на предприятии.
Другая проблема заключается в том, что вопрос бизнес-процессов можно рассматривать с различных сторон. Таким образом, выделяются и моделируются процессы в различных профессиональных областях, например в области IT, что меняет общий взгляд на эту тему. Партнёры разговаривают не на одном языке. Информированный источник из властных структур Германии сообщил, что этот «процесс понимания их процессов» – вызывает наибольшую работу. Это вызвано в том числе различными пониманиями терминов «бизнес-процесс» и «поток данных».
Бизнес-процессы функциональных подразделений частос-процессы функциональнIT. На основе бизнес-процесса должен возникать автоматизированный поток работ (воркфлоу-система), который реализуется с помощью различных прикладных ИТ. Это приводит к потере информации из-за ее конвертации между этапами и особенностями перевода. Также следует учитывать, что описания процессов функциональных департаментов в основном не достаточно детализированы, чтобы передавать их в воркфлоу-систему без дополнительных сложностей. Это приводит к тому, что для их реализации приходится использовать предположения.
Формированиекже следует учитывать, что описания процессов функСистемой Бизнес Знаний (Kemper emperой Бизнес Знинформационные и коммуникационные технологии играют важную роль для презентации и обработки информации о процессах. Черезмационные и коммуникационные технологии играют важную роль для презСистемой Бизнес Знаний, стемой Бизнес Знанийникационные технологии играют важную роль для презентации и обработки информации о процессах. лику данных.
Таким образом, организацию необходимо также рассматривать как систему людей и их связи. Эти лица несут ответственность за проведение бизнес-процессов, от их квалификации и мотивации зависит успех предприятия. Системо-ориентированное мышление значит – понимание и сознательное оформление связей.
Чем больше происходит изменений в организации, тем существеннее становится контекстная информация, так называемое системное мышление.
Создание добавочной собственности также требует дополнительного BPM-подхода, который предусматривает многие аспекты и интегрирует их в общее решение. Необходимыми являются:
§ Ориентация на продукт: рыночная ориентация на партнёров и продукты (Lehner и соавт. 2007) включает в себя сервисы и программное обеспечение и является одним из существенных факторов в рамках организации процессов. Применение ресурсов организации (Информации, Материала, Компетенций и т.п.) распределяется на весь жизненный цикл продукта.
§ Ориентация на клиентов и рынок: в дополнение к ориентации на продукты клиенто-ориентированность выступает в качестве такого же важного фактора. Даже сам жизненный цикл продукта должен быть согласован с представлениями клиента (напр. экологичность продукта в рамках дебат по поводу защиты климата). Тем не менее, при разработке и производстве товаров и услуг всё ещё учитываются принципы экономики.
§ Системное мышление: оно требуется во время всех процессов компании,
особенно при процессах принятия решений, рассмотрения контекста
и обмена информацией за пределами системы.
§ Мышление в терминах моделей: Отображение потенциалов и текущих проблем через абстракцию: (события и структуры). Определение «сущности» без потери связи с целью выходит на первый план.
Основной областью для изменений организации при внедрённом BPM часто называют
«самостоятельно управляемые социально-технические системы» (Exner и соавт., 2010). Технические системы, особенно система управления потоками работ, находятся в организационном контексте, и поэтому являются экономически
выгодными будучи использованными людьми. Поэтому необходимо использовать объединённые модели, методы и инструменты.
Системное управление бизнес-процессами означает контекстно-зависимый подход в двух отношениях: во-первых, необходимо учитывать организационные, технические и социальные факторы, а во-вторых, они образуют контекст для всех видов деятельности BPM (от обзора, оценки и до выполнения).
Комплексным методом для конкретной реализации BPM является субъктно-ориентированное управление бизнес-процессами (S-BPM). Именно в нём субъект процесса находится в центре внимания. При этом бизнес-процессы и их организационная среда рассматриваются с новой точки зрения, которая более подходит к
современным требованиям. При том что с 1970-х сохраняли популярность диаграммы процессов, Хаген Бухвальд в 2009 году выделил на конгрессе три фазы перспективы в области информатики (Buchwald, 2009, стр. 20):
1. Интеграция системы это больше, чем сумма ее частей;
2. Субъектно-ориентированное управление процессами не только направленно на результат, но и всесторонне и конструктивно;
3.
Ситуация изменилась примерно в 1990 году из-за смещения парадигмы на объектно-ориентированный подход. А 20 лет спустя, в 2010 году, проявляется дальнейшее изменение к субъектной ориентации.
Доверие сотрудников друг к другу - основа для самоанализа и осуществления бизнес-процессов.
В ней описывается модель, в которой бизнес-процессы управляются интегрировано: акцент делается на сотрудничестве между участниками процессов и ответственными за них, которые обмениваются между собой информацией о компании. Следуя этой логике, S-BPM – это подход для целостного развития организации. Это результат того, что процессы в субъектно-ориентированной форме более подвержены интеграции, в особенности в больших количествах при гетерогенном IT-ландшафте (при лоскутной автоматизации).
Единственным условием для моделирования подходом S-BPM является освоение естественного языка. Основываясь на выводах психологии развития
и лингвистики, во второй главе показано, для чего необходимо использовать полную спецификацию для полного набора стандартной семантики. Это особенно учитывается при моделировании бизнес-процессов, когда ответственные лица гарантируют, что требования различных участников и внешних заинтересованных сторон выполняются в полном объёме. Из-за тесной связи между действиями и обмена соответствующей задачам информацией между участниками, субъектно-ориентированному моделированию можно достаточно быстро научиться, а затем с помощью S-BPM создать IT-системы, для того, чтобы отвечать различным требованиям и немедленно их реализовывать.
В третьей главе представлена интегрированная S-BPM модель для разработки
организации на базе субъектно-ориентированных моделей бизнес-процессов. Модель является всеобъемлющей и тесно связана с практикой. Кроме того, в настоящее время во всем мире существует уже много примеров использования S-BPM. Главы 4 - 11 описывают такие связанные с S-BPM-подходом действия, как анализ процесса. На основе этих действий будет показано, как субъектная ориентация с акцентом на коммуникации шаг за шагом вводится на практике. Преимущество субъектно-ориентированной точки зрения заключается как в выполнении спецификаций в реальном времени, а так и в структурировании сложных проблем из простых понятий, и затем решении их. В 12 главе представлено формальное уточнение метода моделирования. Глава 13 показывает, как ранее описанные действия могут быть обработаны с помощью соответствующих программных средств.
В заключительной части книги, в главе 15, будут представлены примеры из практики S-BPM, а в главе 14 этот подход будет противопоставлен существующему методу моделирования. Будет показано какое отношение имеют формальные информационные языки моделирования к естественным языкам, и как метод субъектно-ориентированного моделирования был создан из структуры естественного языка. Таким образом замыкается круг человеко-ориентированного представления социально-технических систем.
Глоссарий и указатель завершают книгу и помогают быстро найти и понять некоторые определения и методы.
