?
3. Завтра: клиентоцентричность в мире будущего
Третья глава монографии посвящена перспективам развития клиентоцентричности в мире будущего, определяемого стремительным прогрессом искусственного интеллекта, квантовых вычислений и смежных технологий. Авторы анализируют переход от традиционных линейных моделей клиентского пути к динамическим, адаптивным траекториям, формируемым в реальном времени под воздействием ИИ-алгоритмов. Ключевое внимание уделяется двум прорывным технологическим феноменам - цифровым двойникам клиентов и автономным цифровым агентам.
Цифровые двойники клиентов рассматриваются как эволюция маркетинговых «персон», представляющая собой динамические модели, способные не только прогнозировать поведение, но и активно влиять на него, открывая возможности для гиперперсонализации и управления гибридным клиентским опытом. Автономные цифровые агенты анализируются в контексте зарождающихся моделей взаимодействия B2A (business-to-agent) и A2A (agent-to-agent), где субъектами рыночных отношений становятся алгоритмы, представляющие интересы физических лиц и организаций. В главе представлены кейсы ведущих компаний (Allianz, Amazon, McDonald’s, «Сбер»), иллюстрирующие как успешные, так и неудачные попытки внедрения этих технологий.
Особый раздел посвящен клиентоцентричности в государственном секторе будущего, где выделяются тренды «безлюдных» госуслуг, всеобщей межведомственной интеграции, фоновых сервисов на основе ИИ-агентов и управления на основе данных с элементами кокреации. Завершающая часть главы систематизирует этические, правовые и регуляторные риски, связанные с гиперперсонализацией, предвзятостью алгоритмов, утратой приватности и распределением ответственности в цепочках создания ИИ-продуктов. Подчёркивается, что устойчивое развитие клиентоцентричности в цифровую эпоху невозможно без баланса между технологическими инновациями, защитой прав пользователей и формированием доверия к ИИ-системам.
В книге
