Сегодня: четыре мегатренда клиентоцентричности

Гл. 2. С. 71–142.

Сельский А. К., Снегирев А. Ю., Колбин Е. И., Черногорцева С. В.

Вторая глава монографии посвящена анализу современных мегатрендов клиентоцентричности, которые формируются под воздействием цифровых технологий и трансформируют подходы компаний и государственных органов к взаимодействию с клиентами и гражданами. На основе семантического анализа больших данных (с использованием системы iFORA) и экспертных интервью авторы выделяют четыре ключевых мегатренда.

Первый мегатренд, проактивное взаимодействие и персонализация, описывает переход от реактивного обслуживания к предвосхищению потребностей клиентов с помощью ИИ, мультимодальных систем и генеративного ИИ, что позволяет создавать гиперперсонализированные предложения в реальном времени. Второй мегатренд, совместное создание стоимости, раскрывает практики вовлечения клиентов в разработку продуктов через платформенные экосистемы и инструменты кокреации, включая полностью функциональное самообслуживание. Третий мегатренд, внутрикорпоративная интеграция, акцентирует необходимость трансформации корпоративной культуры, устранения межфункциональных барьеров и развития человекоцентричности для обеспечения согласованной работы всех подразделений вокруг клиента. Четвертый мегатренд, внешняя консолидация цепочки создания стоимости, рассматривает омниканальность, интеграцию с поставщиками и платформизацию безопасности данных как условия создания бесшовного клиентского опыта.

Отдельный раздел главы посвящён клиентоцентричности в государственном секторе, где аналогичные тренды проявляются в виде проактивных госуслуг, кокреации с гражданами, межведомственной интеграции и консолидации цепочки предоставления услуг. Кейс компании Cloud.ru иллюстрирует практическую реализацию клиентоцентричной стратегии в ИТ-секторе, включая исследование клиентов, вовлечение их в разработку продуктов и трансформацию корпоративной культуры.

Ключевые слова: государственные услуги, персонализация, public services, personalization, value co-creation, совместное создание стоимости, омниканальность, artificial intelligence, искусственный интеллект, проактивное взаимодействие, customer centricity megatrends, proactive engagement, intra-corporate integration, external value chain consolidation, omnichannel, hyper-personalization, мегатренды клиентоцентричности, кокреация, внутрикорпоративная интеграция, внешняя консолидация цепочки создания стоимости, гиперперсонализация

В книге

Цифровая клиентоцентричность. Как современные технологии помогают компаниям и государству сделать шаг навстречу потребителям

Колбин Е. И., Кубанцева Е. В., Сельский А. К., Снегирев А. Ю., Староверова И. И., Черногорцева С. В. М.: ИСИЭЗ ВШЭ, 2026.