?
1. Вчера: от клиентоориентированности к клиентоцентричности
В первой главе монографии рассматривается эволюция управленческой мысли от ориентации на продукт и сбыт к клиентоориентированности и, в конечном счёте, к современной парадигме клиентоцентричности. Авторы прослеживают исторический путь концепции, начиная с идей П. Друкера в середине XX века и заканчивая её оформлением в качестве базового принципа управления в 2000-х годах. В работе проведён детальный сравнительный анализ клиентоориентированности и клиентоцентричности, выделены ключевые составляющие последней: проактивное взаимодействие, совместное с клиентом создание стоимости, внутрикорпоративная интеграция и управление партнёрскими сетями.
Особое внимание уделяется дифференциации смежных понятий, таких как человекоцентричность и юзероцентричность, а также специфике реализации клиентоцентричных подходов в различных сегментах (B2B, B2C), отраслях (ИТ, финансы, транспорт, энергетика) и географических регионах с учётом локальных культурных и регуляторных особенностей. Глава включает анализ практик внедрения клиентоцентричности в государственном управлении, в том числе в России, на примере развития МФЦ, портала «Госуслуги» и федерального проекта «Государство для людей». В заключительной части представлены методы оценки клиентоцентричности — как с помощью внутренних метрик (NPS, CSI, CLTV, CRR), так и через внешние индексы, с акцентом на необходимость комплексного и прозрачного подхода к измерению. Работа подчёркивает ключевую роль цифровых технологий и искусственного интеллекта в трансформации практик взаимодействия с клиентами.
В книге
