Роль ощущаемого правообладания в поведении российских потребителей

Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. 2020. Т. 19. № 4. С. 407–429.

Березка С. М., Демидова Д. А.

Цель исследования, представленного в статье, — выявить особенности проявления ощущаемого правообладания в поведении российских потребителей в рамках программ лояльности клиентов. На основе анализа научной литературы определены подходы к пониманию концепции ощущаемого правообладания и ее применению в исследованиях поведения потребителя. В контексте поведения потребителей под ощущаемым правообладанием понимается та степень, в которой потребитель чувствует, что он вправе ожидать особого отношения к себе со стороны компании. Представлены результаты эмпирического исследования особенностей проявления ощущаемого правообладания российскими потребителями поколений Y и Z на примере оценки услуг авиаперевозчиков. На основе факторного анализа и использования моделирования структурными уравнениями определены ключевые компоненты ощущаемого правообладания, а именно — требовательность и превосходство. Кроме того, установлена их взаимосвязь с лояльностью и апелляционным поведением для групп участников программ лояльности клиентов и потребителей, не принимающих участия в программах.

Ключевые слова: поведение потребителей, лояльность клиентов, customer loyalty, Consumer Behavior, Sense of Entitlement, Complaint Behavior, ощущаемое правообладание, апелляционное поведение