?
Исследование удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний
Маркетинг и маркетинговые исследования. 2015. № 2 (116). С. 142-155.
Корелина А. С.
В статье представлены результаты исследования удовлетворенности потребителей российского рынка гостиничных услуг методом формализованного опроса. На основе данных результатов были определены наиболее значимые факторы потребительской удовлетворенности и разработана концептуальная модель взаимосвязи удовлетворенности с финансовыми результатами отелей.
Корелина А. С., Ойнер О. К., Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета 2015 № 6 (96) С. 84-91
В настоящее время концепция вовлечения потребителя в совместное создание ценности (ССЦ) широко освещается в маркетинговой литературе. Интерес к данной проблематике вызван потребностью бизнеса искать новые пути создания и предложения ценности потребителю в условиях обостряющейся конкуренции и развития социальных медиа. В статье представлены результаты исследования вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии Москвы. По результатам исследования ...
Добавлено: 16 ноября 2015 г.
Корелина А. С., Ойнер О. К., Менеджмент в России и за рубежом 2015 № 4 С. 75-82
В статье представлены результаты исследования связи удовлетворённости потребителей с их лояльностью в гостиничной индустрии. Связь рассматривается через призму ключевых поведенческих характеристик клиентов сети отелей (готовность рекомендовать или приехать еще раз). По результатам исследования был рассчитан коэффициент лояльности потребителей и сделаны выводы о его связи с уровнем удовлетворённости клиентов отелей. Исследование проводилось методом формализованного опроса. ...
Добавлено: 15 сентября 2015 г.
Корелина А. С., Микроэкономика 2015 № 6 С. 64-71
В статье представлены результаты контент-анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг отелей и хостелов г. Москвы, исследовательской базой для которого послужили отзывы клиентов, оставленные на специализированных туристических интернет-сайтах − коллекторах мнений потребителей. Построено уравнение множественной регрессии, которое характеризует совокупное влияние на общую удовлетворенность клиентов качеством услуг хостела факторов потребительской удовлетворенности, включая вовлечение потребителей в совместное создание ценности. ...
Добавлено: 25 января 2016 г.
Корелина А. С., В кн. : Туризм в странах с переходной экономикой – проблемы, перспективы, конкурентоспособность дестинации: Материалы международной научно-практической конференции в рамках проекта NEUTOR. : Сочи : РИЦ ФГБОУ ВПО "СГУ", 2015. С. 143-148.
В статье представлены результаты исследования взаимосвязи вовлечения потребителей в совместное создание ценности (ССЦ) с удовлетворенностью клиентов в гостиничной индустрии. Исследование проводилось методом контент-анализа отзывов об отелях Москвы. ...
Добавлено: 11 июня 2015 г.
Полынская Г. А., Экономика и менеджмент систем управления 2013 № 1.1(7) С. 188-199
Аннотация. В рамках статьи исследуется, какие факторы влияют на удовлетворённость клиентов в гостиничном бизнесе. В нашем исследовании мы исходим из предпосылки, что удовлетворенность клиента сильно коррелирует с его общей и составными частями оценки гостиницы. Многие компании, предоставляющие услуги в области бронирования, склонны придерживаться такого же мнения. Поэтому фактически на всех электронных ресурсах бронирования есть оценки ...
Добавлено: 5 июня 2013 г.
Olga Oyner, Antonina Korelina, Worldwide Hospitality and Tourism Themes 2016 Vol. 8 No. 3 P. 327-345
Purpose
This paper aims to define relevant forms of co-creation activities and customer engagement in value co-creation geared toward increasing customer satisfaction and loyalty in the Russian hotel industry.
Design/methodology/approach
Secondary data analysis of hotels’ websites, annual reports and published interviews was conducted to investigate how hotels co-create the experience environment. Also, content analysis of tourist ...
Добавлено: 20 сентября 2016 г.
Рудченко В. Н., Вестник Национальной академии туризма 2016 № 2(38) С. 49-54
Анкетирование гостей являться неотъемлемой процедурой сбора информации о любом объекте гостиничного сектора, так как являться важным источником получения отзыва от клиентов. В то время как существует множество различных альтернатив получения информации от клиента, анкетирование является наиболее часто используемым среди всех существующих методов. Однако литературный анализ публикаций посвященных данному вопросу показал, что в настоящее время не ...
Добавлено: 26 февраля 2017 г.
Valery Gordin, Julia Trabskaya, Elena Zelenskaya, International Journal of Culture,Tourism and Hospitality Research 2016 Vol. 10 No. 1 P. 81-90
Добавлено: 24 марта 2016 г.
Прохорова Т. Б., Маркетинг в России и за рубежом 2017 № 1 С. 69-77
Данная работа посвящена возможностям анализа клиентского опыта, представленного в отзывах на интернет-магазины, опубликованных в сети Интернет. В качестве данных для настоящего исследования была использована выгрузка из базы крупнейшей в России площадки для электронной коммерции – Яндекс.Маркета, – содержащей более 150 тыс. отзывов пользователей. Целью исследования были анализ отзывов покупателей о магазинах и товарах и определение ...
Добавлено: 14 марта 2017 г.
Ховаев С. Ю., Кожевников А. Д., Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса 2016
Корпоративная социальная ответственность (КСО) и устойчивость бизнеса является одним из глобальных трендов. Обилие рейтингов корпортативной социальной ответственности позволяет проследить взаимосвязь этого показателя с финансово-организационными результатами фирмы. Текущие исследования в этой сфере базируются на качественных методах и небольшой выборке фирм, что не позволяет дать однозначного ответа о наличии или отсутствии корреляции. Корреляционный анализ большого количества организаций ...
Добавлено: 1 марта 2016 г.
Антипов Е. А., Покрышевская Е. Б., Economics Bulletin 2014 Vol. 34 No. 4 P. 2368-2376
In this study we demonstrate how publicly available data can be used to work out the indirect importance of various hotel attributes for their visitors. We apply Shapley value decomposition of the recommendation rate to compute the percentage contributions of various attributes to the overall loyalty, which helps us explain why some of Cyprus hotels ...
Добавлено: 24 марта 2015 г.
Долженко Р. А., Вестник Алтайского государственного аграрного университета 2014 № 9 С. 157-162
В статье осуществлено сопоставление содержания понятий, отражающих разные уровни отношения работников к труду: удовлетворённость персонала, лояльность персонала, вовлеченность персонала.
В работе был рассмотрен подход к исследованию различных поведенческих аттитюдов. Выделены особенности вовлеченности персонала, которые могут стать основой для разработки эффективных направлений исследования текущего уровня вовлеченности и разработки рекомендаций по его увеличению. ...
Добавлено: 6 ноября 2014 г.
Пугаева М. А., Маркетинг 2015 № 2 С. 105-115
Развитие образования в Российской Федерации является одной из приори-тетных сфер развития. Удовлетворенность потребителей образовательными услугами является важным драйвером развития образовательных организаций и повышения их конкурентоспособности на глобальном образовательном рын-ке. Однако на сегодняшний день оценка удовлетворенности потребителей не носит систематического характера и проводится отдельными организациями от случая к случаю. ...
Добавлено: 19 марта 2015 г.
Рудченко В. Н., Вестник Национальной академии туризма 2015 № 4(36) С. 96-100
Настоящее исследование направлено на изучение взаимосвязи В2В с удовлетворением и лояльностью клиентов на основе анализа публикаций Scopus и ведущих российских журналов за последние 11 лет. Цель данного исследования - установить степень взаимосвязи В2В и уровня удовлетворенности клиентов в интересах повышения их лояльности. На основе сравнительного анализа определений раскрыта сущность понятий «удовлетворение клиентов», «лояльность» и В2В. ...
Добавлено: 17 февраля 2016 г.
Покрышевская Е. Б., Антипов Е. А., International Journal of Hospitality Management 2017 Vol. 67 P. 1-10
Добавлено: 29 сентября 2017 г.
Предводителева М. Д., Казаков С. П., Маркетинг в России и за рубежом 2016 № 6 С. 75-85
Социальные, экономические и политические события последних двух лет оказали существенное влияние на деятельность отечественной индустрии туризма. При этом одной из наиболее актуальных проблем в туризме является выбор потребителями между самостоятельным и организованным туризмом, в том числе – так называемыми пакетными турами. Услуги, формирующие эти туры определяют общую удовлетворённость туристами пакета в целом. В настоящей статье ...
Добавлено: 15 ноября 2016 г.
Клиентоориентированность — одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. В монографии рассмотрен широкий круг вопросов: от трендов изменения культуры и запросов потребителей,
эволюции концепции ориентации на клиента до инструментов оценки клиентоориентированности, технологий удержания клиентов, роли персонала в формировании клиентоориентированной компании.
Монография предназначена для студентов, аспирантов, преподавателей и всех, кто интересуется вопросами маркетинга. ...
Добавлено: 30 октября 2019 г.
Пугаева М. А., В кн. : Материалы Международного молодежного научного форума "ЛОМОНОСОВ-2015". : М. : МАКС Пресс, 2015. С. 1-3.
В докладе представлены результаты исследования восприятия музеев Москвы посетителями. В рамках исследования были оценены удовлетворенность посетителей работой музеев, лояльность посетителей к музеям, определены варианты позиционирования музеев и построена пирамида здоровья бренда для каждого музея. По результатам исследования были разработаны рекомендации для дальнейшего развития музеев. ...
Добавлено: 14 мая 2015 г.
Березка С. М., Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика 2016 № 5 С. 113-131
Статья посвящена выявлению роли программ лояльности клиентов розничных торговых сетей на российском рынке. Методологическую основу работы составляют анализ актуальных научных публикаций, а также качественное исследование на основе экспертных полуструктурированных интервью, со специалистами по взаимоотношениям с клиентами и программам лояльности, проведенных в 2014-2015 гг. в России и Австрии. В статье дано определение программ лояльности клиентов как ...
Добавлено: 18 октября 2019 г.
Казаков С. П., Маркетинг и маркетинговые исследования 2015 Т. 119 № 5 С. 384-395
Статья посвящена изучению уровня клиентской удовлетворенности российских туристов услугами отелей на испанских курортах. При анализе данных исследования была проведена классификация российских туристов исходя из важности для них факторов удовлетворенности пребыванием в отеле. Результаты исследования могут быть полезны собственникам и управляющим отелей, расположенных на российских курортах, для управления качеством услуг вверенных им объектов сферы гостеприимства и ...
Добавлено: 9 сентября 2015 г.
Панин В. М., Ребязина В. А., Маркетинг и маркетинговые исследования 2016 Т. 03 № 123 С. 168-182
Целью данной статьи является анализ влияния клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов. Представлен авторский подход к оценке потребительской удовлетворенности для количественной выборки организаций с помощью системы онлайн-мониторинга СМИ, социальных сетей и форумов. Основным используемым методом исследования был выбран подтверждающий факторный анализ данных (CFA), который позволил построить и протестировать модель влияния клиенториентированности на потребительскую удовлетворенность. ...
Добавлено: 9 июня 2016 г.
Казаков С. П., Маркетинг в России и за рубежом 2015 Т. 107 № 3 С. 73-84
В статье рассматриваются вопросы измерения клиентской удовлетворенности услугами чартерных авиаперевозчиков на примере российских туристов, путеше- ствующих на курорты Испании. Были проанализированы существующие базовые под- ходы к понятию категории удовлетворенности клиентов услугами сервисных органи- заций. Проведен количественный опрос 786 пассажиров, совершивших перелет из Москвы в Испанию и обратно. Результаты исследования могут быть полезны спе- циалистам в ...
Добавлено: 2 июня 2015 г.
Шарко Е. Р., Иванова А. А., Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика 2022 № 6 С. 221-250
Статья посвящена изучению связи инструментов персонализации на рынке e-commerce на примере e-grocery и удовлетворенности покупателей, а также того, какие факторы в большей степени могут повлиять на положительный потребительский опыт, который приведет к повышению удовлетворенности покупателей и, как следствие, повышению доверия потребителей. Авторами рассмотрена триада Удовлетворенность покупкой — Доверие — Лояльность потребителя и предложен алгоритм взаимодействия конструктов триады для российского рынка ...
Добавлено: 16 января 2023 г.
Устинова О. Е., Карпова С. В., Казаков С. П., Экономика и управление в машиностроении 2019 Т. 66 № 6 С. 37-43
В статье рассматриваются особенности и проблемные вопросы, возникающие при управ- лении брендами с учетом проводимых исследований о различиях в типах эмоциональных связей среди потребителей. Раскрываются факторы мотивации различных сегментов потребителей, прежде всего через анализ мотивации постоянных покупателей. Авторы рассматривают во- прос каким образом оценить долю расходов покупателей на конкретный бренд. Оцениваются показатели удовлетворенности, лояльности и ...
Добавлено: 21 июля 2020 г.