?
Основные направления изучения клиентоориентированности: предпосылки формирования, уровни, результативность
Клиентоориентированность как одна из ведущих концепций современного марке- тинга получила активное развитие в 1990-х гг. Множество теоретических и прак- тических наработок требуют систематизации и адаптации для облегчения практи- ческого использования. Целью статьи является разработка концептуальной модели взаимосвязей клиентоориентированности в компании на основе систематического анализа существующих исследований. В результате анализа подходы к определению клиентоориентированности систематизированы на основе двух признаков: уровень клиентоориентированности (личностный, организационный) и подход к трактовке сущности клиентоориентированности (ценностный, процессный). В статье для опре- деления клиентоориентированности использован интегрированный подход, включаю- щий ценностные и процессные характеристики клиентоориентированности, так как он дает компаниям исчерпывающее понимание для развития клиентоориентирован- ного подхода. В рамках интегрированного подхода клиентоориентированность по- нимается как деятельность компании, направленная на сбор информации о текущих и потенциальных клиентах, распространение этой информации в компании и раз- работка действий для удовлетворения текущих и будущих потребностей клиентов посредством создания наивысшей ценности. Также изучены взаимосвязи клиенто- ориентированности с различными аспектами деятельности компании и предпосылки ее формирования, которые составляют основу концептуальной модели. Полученные данные показывают, что клиентоориентированность влияет не только на резуль- тативность бизнеса, но и на сотрудников, конкурентное преимущество, клиентов и выбор управленческих стратегий. Разработанная модель позволяет целостно взгля- нуть на клиентоориентированность в компании и разработать план ее развития.