Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии

Микроэкономика. 2015. № 6. С. 64–71.

Корелина А. С.

В статье представлены результаты контент-анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг отелей и хостелов г. Москвы, исследовательской базой для которого послужили отзывы клиентов, оставленные на специализированных туристических интернет-сайтах − коллекторах мнений потребителей. Построено уравнение множественной регрессии, которое характеризует совокупное влияние на общую удовлетворенность клиентов качеством услуг хостела факторов потребительской удовлетворенности, включая вовлечение потребителей в совместное создание ценности. Разработана карта ключевых факторов удовлетворенности потребителей услугами хостелов, сгруппированных по уровню важности для потребителя и степени влияния на общую удовлетворенность организацией.

Ключевые слова: контент-анализ, content analysis, customer satisfaction, совместное создание ценности, удовлетворенность потребителей, regression Model, регрессионная модель, экономика впечатлений, Hotel industry, гостиничная индустрия, вовлечение потребителей, hostels, value co-creation, customer engagement, experience economy, hotels, хостел, отель