Теоретическая модель цифрового (не)взаимодействия органов власти и граждан: парадокс выбора и логика бюрократии в дизайне сервисов на примере Санкт-Петербурга

Вестник Пермского университета. Серия: Политология. 2025. Т. 19. № 4. С. 27–37.

Аркатов Д. А., Филатова О. Г.

Исследуется проблема несоответствия между масштабным развитием цифровых государственных сервисов и ограниченным уровнем их использования гражданами. Классические модели ‒ принятия технологий и диффузии инноваций ‒ позволяют объяснить восприятие полезности и удобства, однако не дают целостного понимания отказа от региональных решений. В работе предложен междисциплинарный подход, соединяющий теорию «избыточного выбора» из психологии потребительского поведения и логику бюрократических решений. Эмпирическая база включает десять фокус-групп, проведенных в Санкт-Петербурге с участием 62 человек разных возрастных когорт. Результаты показывают, что граждане активно используют федеральные сервисы (например, портал «Госуслуги»), но демонстрируют низкую вовлеченность в региональные проекты: «Я здесь живу» и Единая карта петербуржца (ЕКП). Основными барьерами названы: избыточность сервисов, дублирование функций коммерческих платформ, отсутствие учета пользовательских предпочтений, а также недоверие к безопасности данных. Таким образом, цифровизация сталкивается с парадоксом: чем больше создается сервисов, тем выше вероятность отказа от их использования. Вывод исследования заключается в том, что эффективное развитие цифрового правительства требует учета пользовательского опыта и раннего диалога с гражданами.

Ключевые слова: электронное правительство, фокус-группы, e-Government, электронное участие, e-Participation, принятие технологий, цифровизация государственного управления