?
Войти через госуслуги? Факторы отношения к сервисам электронного правительства в социальных медиа
Фокус работы связан с общественным восприятием государственных практик в рамках политики цифровизации. Электронные практики взаимодействия с государством уже давно стали повседневными для большинства россиян: это подтверждается как опросами общественного мнения, так и высоким положением России в мировых рейтингах развития электронного правительства. В этих условиях появилось немало работ, направленных на изучение адаптации человека к новым цифровым сервисам, причин успешного внедрения и распространения государственных услуг, или сервисов. Однако мотивации отказа граждан от тех или иных форм электронного обслуживания все еще остаются малоизученными. В связи с этим, несмотря на в целом положительную картину восприятия цифровых государственных услуг, некоторые виды эмоциональных оценок и реакций заслуживают отдельного рассмотрения. Есть основания полагать, что восприятием движет не сама услуга, но присущие ей характеристики, ставшие основными переменными для анализа: обязательность использования, сенситивность передаваемых данных (прежде всего, их принадлежность к медицинским и биометрическим) и «цифровое качество», связанное с отсутствием традиционного аналога услуги. Источником данных стали комментарии к постам в социальной сети «Вконтакте» относительно работы национальной платформы «Госуслуги», которые подверглись двойной независимой кодировке. Методы машинного анализа текстов – тематического моделирования – подтвердили влияние выделенных характеристик на словоупотребление и тематику постов: если цифровая услуга обладала хотя бы одним из свойств, тексты содержали слова с выраженными негативными коннотациями. Вторым этапом исследования стал регрессионный анализ, где в качестве зависимых переменных были определены типы реакций пользователей: политизированные и конспирологические реакции, а также наличие негативного отношения в тексте публикации. Результаты регрессионного анализа влияния свойств электронных услуг на типы реакций показали, что главным фактором для каждого из откликов является обязательность. Вместе с тем изначальные предположения о том, что обязательность может обуславливать эффект цифрового качества и сенситивности, подтвердились лишь отчасти. Мы надеемся, что предложенный нами подход, основанный на сочетании контент-анализа, тематического моделирования и регрессии, сможет существенно дополнить имеющиеся опросные инструменты в такой непростой области исследований, как изучение отношения граждан к государственным институтам и практикам