Modeling the effect of E-service quality and knowledge culture on employee performance: A SEM approach based on survey data from Chinese real estate industry

Прикладная информатика. 2023. Vol. 18. No. 5. P. 5–19.

F. Wang, O. Stoianova

С наступлением эпохи цифровизации отрасль недвижимости перешла к бизнес-модели bricks-and-clicks. Взаимодействие виртуального и реального привело к появлению новых требований к качеству обслуживания со стороны нового поколения клиентов, и задача обеспечения качества электронных сервисов (ES-QUAL) стала ответом на эти требования и привлекла внимание ученых и практиков, специализирующихся на продажах и обслуживании в сфере недвижимости. В данном исследовании изучались взаимосвязи между внедрением системы качества электронных сервисов, культурой знаний и эффективностью работы сотрудников, при этом особое внимание уделялось специфике китайского рынка недвижимости. В результате анкетирования через интернет в шанхайском филиале крупнейшей в Китае брокерской компании по продаже недвижимости Lianjia было получено 602 ответа от брокеров, продавцов первой линии и менеджеров подразделений. Для проверки гипотез использовались методы моделирования структурными уравнениями (SEM) и бутстрапирования (bootstrapping estimation). Результаты показали, что качество электронных сервисов и культура знаний положительно влияют на эффективность работы сотрудников. Прямое влияние качества электронных сервисов на культуру знаний было сильнее, чем на эффективность работы сотрудников. Кроме того, установлено, что культура знаний частично опосредует связь между качеством электронных сервисов и эффективностью работы сотрудников. В ходе исследования сформулированы управленческие выводы и рассмотрены стратегии внедрения системы качества электронных сервисов для достижения желаемых результатов деятельности организации путем формирования культуры, ориентированной на обучение.

Keywords: моделирование структурными уравнениями, structural equation modeling, культура знаний, цифровая трансформация, employee performance, digital transformation, E-service quality (ES-QUAL), knowledge culture, real estate brokerage, качество электронных сервисов, эффективность сотрудников, брокерские услуги в сфере недвижимости