• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Глава

Настройка собеседника: интеракционные барьеры в телефонном разговоре с роботом

С. 95-132.

В главе обсуждается кейс голосовой технологии — автоматизированного оператора на службе телефонного справочного центра. Этот кейс обращается к анализу двух взаимовлияющих процессов: ситуативной работы пользователя и самой технологии и оценки и доработки технологии в организации. Автор рассматривает, какие коммуникативные механизмы применяются участниками в телефонном разговоре пользователя и робота на уровне взаимодействия: как стороны ориентируются друг на друга, добиваются определенных ответов и действий от собеседника, распознают и разрешают сбои во взаимодействии. С другой стороны, описывается, как технология конфигурируется в организации с течением времени: из чего складывается и как меняется образ пользователя и представление о проблемах, ошибках и причинах сбоев технологии, существующих у ее разработчиков и менеджеров.