CX-трансформация Tele2: от дискаунтера к лидеру клиентского сервиса

Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. 2022. Т. 21. № 3. С. 472–494.

Головачева К. С., Макарова О. В.

Кейс посвящен переходу телекоммуникационной компании Tele2 к системе управления,
основанной на принципах постоянного совершенствования клиентского опыта, или СХ -
трансформации. В кейсе описано развитие компании Tele2 на российском рынке сотовой
связи в 2003–2020 гг. Обозначены основные аспекты бизнес-стратегии, которой компания
руководствовалась в 2003–2016 гг. Особое внимание уделяется периоду 2015–2016 гг., когда
финансовые и операционные показатели деятельности компании ухудшились и сотовый
оператор столкнулся с необходимостью разработки новой бизнес-стратегии, отвечающей
изменившимся рыночным реалиям. Эта стратегия предусматривала интеграцию клиент-
ских метрик во все процессы деятельности компании и перестройку внутренней системы
управления клиентским опытом. Далее описаны действия, предпринятые компанией в
течение 2017–2020 гг. для реализации новой-бизнес стратегии в части управления кли-
ентским опытом, и приведены ключевые результаты проведенной CX-трансформации.
Кейс основан на внутренних материалах компании Tele2, ретроспективных интервью с
представителями компании, вовлеченных в процесс СХ -трансформации, и информации
из открытых источников. Кейс может стать основой для обсуждения предпосылок, целей,
элементов и факторов успешности СХ -трансформации.

Ключевые слова: ключевые показатели эффективности, бизнес-стратегия, key performance indicators, net promoter score, business strategy, customer experience, клиентский опыт, CX transformation, customer experience metrics, СХ -трансформация, метрики клиентского опыта, индекс чистой поддержки