Коммуникативные барьеры в практиках оказания гражданам государственных услуг

Социологические исследования. 2019. № 1. С. 75–84.

В.Н. Минина, Василькова В. В.

Цель статьи – изучение коммуникативных барьеров, возникающих между предоставляющими государственные услуги специалистами и гражданами как их получателями. Использование социокоммуникативного подхода позволило выявить барьеры институционального и неинституционального характера при коммуникацион­ном взаимодействии должностных лиц с гражданами. К первым авторы относят барьеры, связанные с трудностями понимания нормативных документов, неэффективной организацией оказания государственных услуг, ко вторым – барьеры, связанные с пси­хоэмоциональными особенностями межличностного общения специалистов и получа­телей услуг. Обнаружены различия по отдельным аспектам проблемной коммуникации в зависимости от возраста, гендерной принадлежности, уровня дохода и образования респондентов. Определены способы устранения коммуникативных барьеров, позволя­ющие оптимизировать процесс оказания госуслуг. Это переход к формату онлайн ком­муникации, дополнительная коммуникативная подготовка специалистов.

Ключевые слова: государственная услуга, организационные барьеры, communication barriers, public service, socio-communication approach, lingvosemantic barriers, organizational barriers, psycho-emotional barriers, practices of public service providing, социокоммуникативный подход, барьеры в коммуникации, лингвосемантические барьеры, практики оказания государственных услуг, психоэмоциональные барьеры