Статья
Причины и последствия девиантного поведения персонала и клиентов организаций в сфере услуг
Исследования в области маркетинга взаимоотношений, возникающих между сотрудниками и клиентами в среде сервисных организаций при реализации и потреблении сервисного продукта, в основном, принимают за основу дружелюбный или нейтральный контекст данных контактов. Вместе с тем, в последние годы зарубежные исследователи обратили внимание на т.н. «тёмную» сторону маркетинга, которая среди прочих атрибутов содержит также феномен девиантного поведения, оказывающий существенное влияние как на целый ряд ключевых показателей маркетинга, включая клиентскую удовлетворённость, лояльность, WOM; так и на результаты деятельности бизнеса сервисных организаций. К настоящему моменту в России не проводилось подобных исследований, хотя данная проблематика весьма актуальна для бизнеса в сфере услуг.
Представленное в статье исследование посвящено анализу предпосылок влияния девиантного поведения клиентов на сервисную дисфункцию, воздействия девиантного поведения сотрудников сервисных организаций на клиентскую удовлетворённость и лояльность, а также последствиям подобных контактов для обоих акторов. Результаты исследования основаны на эмпирической базе выборки из 133 респондентов и анализе данных с помощью МСУ.
Сборник включает статьи участников международной научно-практической конференции «Экономика и управление: проблемы и перспективы развития», прошедшей 15-16 ноября 2010 г. в г. Волгограде на базе Регионального центра социально-экономических и политических исследований «Общественное содействие». Статьи посвящены актуальным вопросам экономической, управленческой теории и практики, изучаемыми учеными из разных стран - участниц конференции.
Данный учебник соответствует содержанию лучшей (по рейтингу Гильдии маркетологов России в 2007-2010 гг.) бакалаврской программы подготовки профессиональных маркетологов в Национальном исследовательском университете "Высшая школа экономики". Авторы учебника - ведущие преподаватели Департамента маркетинга Высшей школы экономики и специалисты-практики. В книге рассматриваются основные проблемы и инструменты современного маркетинга, что создает базовую основу для последующего освоения магистерских программ по маркетингу.
Учебник может быть полезен сотрудникам маркетинговых служб компаний, не имеющим профильного образования, а также слушателям программ МВА.
В статье предлагается модель оценки результативности маркетинга, в которой инкорпорированы различные управленческие подходы, в том числе концепции менеджмента, ориентированного на стоимость, всеобщего управления качеством и управления на основе сбалансированной системы показателей. Скоринговая система использует критерии совершенства мировых премий в области качества. Применение данной модели позволит преодолеть изолированность маркетинга, возникающую в силу специфичности маркетинговых метрик и показателей.
Содержание статьи.
Современные тенденции развития сервисной экономики требуют новых, инновационных подходов к подготовке управленческих кадров.
Центр конъюнктурных исследований Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ представляет информационно-аналитический бюллетень «Деловой климат в России» в III квартале 2010 года, подготовленный в рамках Программы фундаментальных исследований НИУ ВШЭ на основе конъюнктурных опросов руководителей организаций промышленного производства, строительства, розничной и оптовой торговли, сферы услуг, проводимых Федеральной службой государственной статистики в режиме мониторинга.
Конъюнктурные обследования направлены на оперативное получение от предпринимателей в дополнение к официальным статистическим данным краткосрочных качественных оценок состояния бизнеса и основных тенденций его динамики, особенностей функционирования хозяйствующих субъектов, их намерений, сложившегося делового климата, а также важнейших факторов, лимитирующих их деятельность.
Программы обследований сопоставимы с международными стандартами и базируются на Европейской Системе обследований деловых тенденций.
Переход к рыночной экономике в странах Центральной и Восточной Европы и бывшего СССР предполагал фундаментальные сдвиги в распределении ресурсов между секторами, в частности, серьезные изменения структур занятости. Развитие сферы услуг в России оказалось впечатляющим даже на фоне других стран с переходной экономикой. В данной работе используется модель роста сервисного сектора Баумоля–Фьюкса для определения масштабов отставания в развитии сферы услуг в начале переходного периода и оценки прогресса, достигнутого к настоящему времени. Эмпирический анализ, основанный на данных РМЭЗ (1994–2000 гг.), показал, что главной причиной изменений в отраслевой структуре занятости являлись различия между секторами в разнице между количеством ушедших из данного сектора в состояние незанятости и количеством вновь нанятых работников из числа впервые ищущих работу. Для лиц, меняющих место работы, основными факторами, объясняющими межсекторную мобильность, являются низкое качество соответствий между работником и работодателем, эффект стажа и сегментация на рынке труда.
Настоящий сборник включает в себя материалы ежегодной международной научной конференции «Современные проблемы и перспективы развития туризма, сервиса и сферы услуг», состоявшейся в г. Уфа 28-30 сентября 2012 г. Главная цель конференции – развитие содружества ученых и практиков в сфере экономики. В работе конференции приняли участие ученые и практики из России, Республики Татарстан, Республики Дагестан, Беларуси, Украины. Международная научная конференция проведена при поддержке Издательского дома Международного центра научно-исследовательских проектов, редакций рецензируемых научных журналов «Современные технологии управления», «Региональная экономика и управление: электронный научный журнал», «Экономический рост и развитие», «Social&economic innovations».
Маркетинг совместного творчества — одна из наиболее заметных тенденций в управлении инновациями, которая получает все более широкое распространение в практике компаний. В статье рассматриваются основные принципы и типы проектов сотворчества, иллюстрируемые конкретными примерами.
Содержание статьи.
В статье рассматриваются вопросы особенностей инновационной деятельности в сфере услуг на примере розничной торговли, доказывается необходимость инновационного подхода для маркетингового управления ритейлом.
Проблема курения в России приводит к значительным социально-экономическимпотерям для всего общества. Однако благодаря присоединению в 2008 г. к Рамочной конвенции Всемирной организации здравоохранения по борьбе против табакапоявилась возможность уже в ближайшем будущем изменить российское законодательство в соответствии с международными стандартами. В настоящей статье проводится анализ мер государственного регулирования, предусмотренных вКонвенции, и рассматривается их эффективность. В частности, на основаниианализа зарубежного опыта дается оценка таким мерам, как ограничение куренияв общественных местах, запрет на рекламу и спонсорство табачной продукции,повышение акцизов на табак и т.д. Также рассматриваются трудности, возникающие при осуществлении данных мер на практике, и степень принятия их населением. Проведенный анализ позволяет заключить, что для осуществления целого ряда мер, доказавших свою эффективность во многих странах, государству нетребуются финансовые затраты, а лишь политическая воля.
Переводы классики по разделам экономической науки (ВЕХИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ МЫСЛИ), учебники экономические, справочные и методические материалы, книжные серии, экономическая терминология
Целью работы является сравнение режимов денежно-кредитной политики с точки зрения уязвимости экономики использующих их стран к кризисам. Работа состоит из двух частей. Первая часть содержит обзор литературы, где представлены результаты исследований, рассматривающие подверженность кризисам экономик, применяющих такие режимы денежно-кредитной политики, как таргетирование валютного курса, классическое и модифицированное инфляционное таргетирование. Также приводятся оценки эффективности накопления валютных резервов в качестве инструмента предотвращения или смягчения кризисов. Во второй части работы – эмпирической – описаны методология и результаты сравнения адаптационных способностей экономик, полученные на основе анализа динамики ключевых макроэкономических показателей в докризисный и посткризисный периоды в странах, сгруппированных по режимам денежно-кредитной политики. Кроме того, представлены оценки подверженности экономик кризисам на основе расчета частот наступления кризисов при различных режимах.
Одним из главных индикаторов успешности деятельности компании является увеличение ее стоимости. В статье рассмотрены традиционные модели оценки стоимости компании, приведены доказательства некорректности их использования в условиях функционирования постиндустриальной экономики и предложена новая методика, основанная на оценке интеллектуального потенциала компании как основного ресурса создания ее стоимости
В статье рассмотрены основные существующие подходы к анализу эффективности деятельности порта, проведен их сравнительный анализ и оценена применимость. В рамках концепции интегрированной логистики и управления цепями поставок портовая система исследуется в ее вовлеченности в цепи поставок различных контрагентов и происходящие в них процессы. Предложена схема интегральной оценки эффективности деятельности порта с точки зрения как ее внутренней, так и внешней системы.
Содержание статьи.
Во многих отраслях промышленности наметилась тенденция к созданию вертикально интегрированных компаний (ВИК), структура которых объединяет в единое целое всю технологическую цепочку. Эта тенденция оказалась продуктивной для нефтяного сектора, в котором необходима координация всех последовательных стадий технологического процесса: разведка и добыча нефти - транспортировка - переработка - нефтехимия - сбыт нефтепродуктов н нефтехимикатов. В статье рассмотрены особенности внедрения модуля "Управление персоналом" для предприятий нефтегазового сектора.
В статье рассматриваются различные подходы к определению стратегии на рынке. В контексте менеджмента стратегия рассматривается с различных точек зрения: как определение основных долгосрочных целей и задач развития организации, как план деятельности, как набор правил для принятия решений, как комплекс мероприятий по управлению компанией. Объединение этих позиций позволяет сформулировать единое определение стратегии и показать ее значимость для управления компанией.
В пособии представлен анализ роли международных организаций и институтов в реализации международной политики содействия развитию, прежде всего ООН и институтов системы ООН, Всемирной организации здравоохранения, «Группы восьми» и «Группы двадцати», Международного валютного фонда и институтов Группы Всемирного банка, Всемирной торговой организации и Организации экономического сотрудничества и развития. Вклад международных институтов в развитие рассматривается через призму их места в глобальной архитектуре содействия развитию, взаимодействия с национальными правительствами, донорами и партнерами программ развития, истории становления вопросов развития в повестке дня организаций и институтов. Отдельно в пособии представлены рекомендации для Российской Федерации в части выработки национальной стратегии содействия международному развитию с точки зрения имеющегося опыта сотрудничества и взаимодействия с ключевыми игроками международной политики содействия развитию.
Пособие предназначено для использования в рамках учебных курсов, курсов повышения квалификации специалистов в области содействия развитию или программ повышения уровня осведомленности широкой российской аудитории в области развития и содействия международному развитию.