Статья
Причины и последствия девиантного поведения персонала и клиентов организаций в сфере услуг
Исследования в области маркетинга взаимоотношений, возникающих между сотрудниками и клиентами в среде сервисных организаций при реализации и потреблении сервисного продукта, в основном, принимают за основу дружелюбный или нейтральный контекст данных контактов. Вместе с тем, в последние годы зарубежные исследователи обратили внимание на т.н. «тёмную» сторону маркетинга, которая среди прочих атрибутов содержит также феномен девиантного поведения, оказывающий существенное влияние как на целый ряд ключевых показателей маркетинга, включая клиентскую удовлетворённость, лояльность, WOM; так и на результаты деятельности бизнеса сервисных организаций. К настоящему моменту в России не проводилось подобных исследований, хотя данная проблематика весьма актуальна для бизнеса в сфере услуг.
Представленное в статье исследование посвящено анализу предпосылок влияния девиантного поведения клиентов на сервисную дисфункцию, воздействия девиантного поведения сотрудников сервисных организаций на клиентскую удовлетворённость и лояльность, а также последствиям подобных контактов для обоих акторов. Результаты исследования основаны на эмпирической базе выборки из 133 респондентов и анализе данных с помощью МСУ.
Данный учебник соответствует содержанию лучшей (по рейтингу Гильдии маркетологов России в 2007-2010 гг.) бакалаврской программы подготовки профессиональных маркетологов в Национальном исследовательском университете "Высшая школа экономики". Авторы учебника - ведущие преподаватели Департамента маркетинга Высшей школы экономики и специалисты-практики. В книге рассматриваются основные проблемы и инструменты современного маркетинга, что создает базовую основу для последующего освоения магистерских программ по маркетингу.
Учебник может быть полезен сотрудникам маркетинговых служб компаний, не имеющим профильного образования, а также слушателям программ МВА.
В статье предлагается модель оценки результативности маркетинга, в которой инкорпорированы различные управленческие подходы, в том числе концепции менеджмента, ориентированного на стоимость, всеобщего управления качеством и управления на основе сбалансированной системы показателей. Скоринговая система использует критерии совершенства мировых премий в области качества. Применение данной модели позволит преодолеть изолированность маркетинга, возникающую в силу специфичности маркетинговых метрик и показателей.
Содержание статьи.
Современные тенденции развития сервисной экономики требуют новых, инновационных подходов к подготовке управленческих кадров.
Центр конъюнктурных исследований Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ представляет информационно-аналитический бюллетень «Деловой климат в России» в III квартале 2010 года, подготовленный в рамках Программы фундаментальных исследований НИУ ВШЭ на основе конъюнктурных опросов руководителей организаций промышленного производства, строительства, розничной и оптовой торговли, сферы услуг, проводимых Федеральной службой государственной статистики в режиме мониторинга.
Конъюнктурные обследования направлены на оперативное получение от предпринимателей в дополнение к официальным статистическим данным краткосрочных качественных оценок состояния бизнеса и основных тенденций его динамики, особенностей функционирования хозяйствующих субъектов, их намерений, сложившегося делового климата, а также важнейших факторов, лимитирующих их деятельность.
Программы обследований сопоставимы с международными стандартами и базируются на Европейской Системе обследований деловых тенденций.
Переход к рыночной экономике в странах Центральной и Восточной Европы и бывшего СССР предполагал фундаментальные сдвиги в распределении ресурсов между секторами, в частности, серьезные изменения структур занятости. Развитие сферы услуг в России оказалось впечатляющим даже на фоне других стран с переходной экономикой. В данной работе используется модель роста сервисного сектора Баумоля–Фьюкса для определения масштабов отставания в развитии сферы услуг в начале переходного периода и оценки прогресса, достигнутого к настоящему времени. Эмпирический анализ, основанный на данных РМЭЗ (1994–2000 гг.), показал, что главной причиной изменений в отраслевой структуре занятости являлись различия между секторами в разнице между количеством ушедших из данного сектора в состояние незанятости и количеством вновь нанятых работников из числа впервые ищущих работу. Для лиц, меняющих место работы, основными факторами, объясняющими межсекторную мобильность, являются низкое качество соответствий между работником и работодателем, эффект стажа и сегментация на рынке труда.
Настоящий сборник включает в себя материалы ежегодной международной научной конференции «Современные проблемы и перспективы развития туризма, сервиса и сферы услуг», состоявшейся в г. Уфа 28-30 сентября 2012 г. Главная цель конференции – развитие содружества ученых и практиков в сфере экономики. В работе конференции приняли участие ученые и практики из России, Республики Татарстан, Республики Дагестан, Беларуси, Украины. Международная научная конференция проведена при поддержке Издательского дома Международного центра научно-исследовательских проектов, редакций рецензируемых научных журналов «Современные технологии управления», «Региональная экономика и управление: электронный научный журнал», «Экономический рост и развитие», «Social&economic innovations».
Маркетинг совместного творчества — одна из наиболее заметных тенденций в управлении инновациями, которая получает все более широкое распространение в практике компаний. В статье рассматриваются основные принципы и типы проектов сотворчества, иллюстрируемые конкретными примерами.
Содержание статьи.
В статье рассматриваются вопросы особенностей инновационной деятельности в сфере услуг на примере розничной торговли, доказывается необходимость инновационного подхода для маркетингового управления ритейлом.
Рецензия на книгу Барбера М. Приказано добиться результата. Как была обеспечена реализация реформ в сфере государственных услуг Великобритании / пер. с англ. под науч. ред. Я.И. Кузьминова, А.В. Клименко. М.: НИУ ВШЭ, 2011. 394 с.
Сборник статей посвящен решению важной научной задачи по исследованию развития и формирования социально-экономических отношений в реформируемом обществе. Исследования, представленные в сборнике, отражают многообразие проблем социально-экономического развития общества. Рекомендовано научным работникам, специалистам, аспирантам и студентам, изучающим социально-экономические проблемы.
Сборник статей посвящен решению важной научной задачи по исследованию развития и формирования социально-экономических отношений в реформируемом обществе. Исследования, представленные в сборнике, отражают многообразие проблем социально-экономического развития общества. Рекомендовано научным работникам, специалистам, аспирантам и студентам, изучающим социально-экономические проблемы.
В декабре 2011 г. был обнародован консультативный документ Базельского комитета по принципам надзора за деятельностью финансовых конгломератов. В статье дан обзор данных принципов, а также ряд предложений, разработанных авторами в рамках проведенного анализа исследовательской группы ВШЭ.
Рассмотрены актуальные проблемы теории менеджмента. Систематизированно излагаются исторические, методологические, технологические и практические основы менеджмента. Особое внимание уделено истории управленческой мысли, теории организации и организационному поведению. Основная цель пособия – формирование системных представлений, общекультурных и профессиональных компетенций в области теории менеджмента у будущих менеджеров. Учебное пособие по своему содержанию полностью соответствует требованиям федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования третьего поколения.
Предназначено для студентов второго и третьего курсов всех форм обучения экономико-математического факультета МИЭМ по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр»).
В статье рассмотрены основные существующие подходы к анализу эффективности деятельности порта, проведен их сравнительный анализ и оценена применимость. В рамках концепции интегрированной логистики и управления цепями поставок портовая система исследуется в ее вовлеченности в цепи поставок различных контрагентов и происходящие в них процессы. Предложена схема интегральной оценки эффективности деятельности порта с точки зрения как ее внутренней, так и внешней системы.
Содержание статьи.
Во многих отраслях промышленности наметилась тенденция к созданию вертикально интегрированных компаний (ВИК), структура которых объединяет в единое целое всю технологическую цепочку. Эта тенденция оказалась продуктивной для нефтяного сектора, в котором необходима координация всех последовательных стадий технологического процесса: разведка и добыча нефти - транспортировка - переработка - нефтехимия - сбыт нефтепродуктов н нефтехимикатов. В статье рассмотрены особенности внедрения модуля "Управление персоналом" для предприятий нефтегазового сектора.
В статье рассматриваются различные подходы к определению стратегии на рынке. В контексте менеджмента стратегия рассматривается с различных точек зрения: как определение основных долгосрочных целей и задач развития организации, как план деятельности, как набор правил для принятия решений, как комплекс мероприятий по управлению компанией. Объединение этих позиций позволяет сформулировать единое определение стратегии и показать ее значимость для управления компанией.
Рассматриваются концептуальные и методологические вопросы теории и практики исследования систем управления: философские основы теории познания, природа и сущность системного подхода к организации научных исследований, методология и аппарат общей теории систем, задачи и методы исследования систем управления, предпосылки и методологические основы научного прогнозирования, математическое моделирование систем управления, статистическое и социологическое исследование социально-экономических систем, методология исследования систем управления инновациями и инвестициями.
Предназначено для студентов всех форм обучения по направлению подготовки 080200 "Менеджмент", а также аспирантов, научных работников и менеджеров-практиков, специализирующихся в области разработки и эксплуатации систем управления.
Рассмотрены актуальные проблемы экономики и бизнеса. Систематизированно излагаются методологические, технологические и практические аспекты экономики предприятия. Особое внимание уделено управлению и регулированию деятельности предприятия. Освещаются современные источники и методы развития предприятия. Основная цель пособия – формирование профессионального мышления у будущих менеджеров, направленного на усвоение ими сущности экономических процессов, приемов и методов эффективного руководства.
Предназначено для студентов второго курса всех форм обучения экономико-математического факультета МИЭМ по направлению подготовки 080500 «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр»).