?
Моделирование процесса управления претензиями на промышленном предприятии
В работе рассматривается один из важных элементов бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами практически каждого предприятия – процесс управления претензиями потребителей. От грамотного и своевременного анализа и реакции на претензии потребителей зависит не только репутация самой компании, но и сокращение затрат на ремонт и обслуживание изделий, повышение качества продукции.
В данной статье рассматривается процесс управления претензиями потребителей в соответствии с нормативными документами – ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Удовлетворенность потребителя руководство по управлению претензиями в организациях». В работе строится модель управления претензиями, а также разрабатывается методика анализа повторяемости претензий. Разработанная методика анализа повторяемости претензий была успешно опробована на одном из предприятий оборонно-
промышленного комплекса и может применяться в дальнейшем на других промышленных предприятиях.