Потребительский опыт в ретейле на примере бренда Zara

Бренд-менеджмент. 2016. № 6. С. 328–343.

Пантелеева Е. К., Акимова Е. А.

Современные компании, работающие на высококонкурентных рынках отчетливо осознают, что для поддержания лояльности своих клиентов они должны выходить за пределы простого удовлетворения потребностей, предлагая клиентам уникальный опыт взаимодействия с компанией и брендом. В рамках нашего исследования мы изучали влияние потребительского опыта на лояльность клиентов бренда Zara – одного из известнейших ритейл-брендов мира, в результате которого было выявлено 8 компонентов опыта клиентов бренда Zara, а также определен вклад этих компонентов в поддержание лояльности к этому бренду

Ключевые слова: ритейл, retailing, customer loyalty, потребительский опыт, customer experience, brand experience, Zara, бренд Zara, лояльность потребителей, опыт взаимодействия с брендом