?
Новаторов Э. В. "К вопросу об измерении и контролю качества транспортных услуг"
Новаторов Эдуард Владимирович, Ph.D. (Texas A&M University), Профессор кафедры менеджмента Национального Исследовательского Университета Высшая Школа Экономики, Санкт-Петербург, Промышленная 16, enova@mail.ru Мировая экономка переживает революцию в сфере услуг. Если в Европейском сообществе к 2000 гг. численность рабочей силы занятой в сфере услуг составила 60%, то в США она уже достигла 80%. На конец ушедшего тысячелетия доля сектора услуг в валовом национальном продукте составила в экономике Японии 58%, в экономике Европейского сообщества 60%, а в экономике США 74%. Не удивительно, что вопросы качества услуги и её измерения в последние десять лет стали первоочередными темами для экономических исследований среди западных управленческих стратегов, консультантов, экономистов и маркетологов. В российской специальной и переводной литературе зарубежные концептуальные основы качества услуги частично нашли своё освещение. Однако, методологические подходы к маркетинговым исследованиям качества услуги пока что не получили должного отражения. Концептуально и инструментально маркетинговые исследования такого рода очень затруднительны потому, что услуга, как товар — это не физический объект, а неосязаемое действие, происходящее в процессе взаимодействия покупателя и продавца. Поскольку услуг производятся и потребляются одновременно, и оказываются, как правило, контактным персоналом фирмы, то достаточно трудно установить какие-либо универсальные стандарты их качества. Отсутствие таких универсальных стандартов затрудняет как конкурентную борьбу фирмы услуг на рынке, так и сам правовой режим реализации услуг. Например, Гражданским кодексом РФ качество услуги специально не регулируется по причине её неосязаемого свойства. Вместе с тем, законодатели считают (ст. 702, 730, 783, ГК РФ), что качество услуг должно регулироваться в соответствии с Законом РФ о защите прав потребителей. Однако Закон о защите прав потребителей, как и специальная отечественная литература по маркетингу, не содержат конкретных критериев, пригодных для оценки качества услуг. Не обнаруживается и приемлемых методик измерения качества услуг. Даже действующая в России Государственная система стандартизации, которая предусматривает возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг. Какие именно критерии должны быть применимы к понятию качество транспортной услуги, и как может быть измерено качество транспортной услуги,— эти вопросы остаются на сегодняшний день для российских маркетологов открытыми. Именно на отсутствие в Российской литературе по маркетингу разработанного зарубежными учеными инструментария указывал Ф. Котлер, подводя итоги 2-ой Международной конференции «Маркетинг в России: мировая практика и Российский опыт», организованной Российской Ассоциацией Маркетинга (РАМ) в сентябре 2009 года в г. Москве. В настоящей статье предпринимается попытка изучения зарубежного инструментария маркетинговых исследований качества транспортных услуг SERVQUAL и адаптации его к Российским условиям.
В книге
