Обучение клиентов на рынке высокотехнологичных продуктов: анализ зарубежных исследований

С. 372–378.

Поросенков Г. А., Цепелевич М. М., Селезнева В. Н., Ткаченко И. О.

Обучение клиентов является заметной тенденцией в корпоративной практике, и его актуальность продолжает расти в связи с цифровой трансформацией бизнеса и увеличением количества технологически сложных продуктов на рынке. В таких условиях высокотехно- логичные компании обращают все большее внимание на обучение клиентов как инструмент маркетинга и продаж. Представление об эффектах обучения клиентов и понимание наиболее успешных образовательных форматов имеет крайне важное значение при определении маркетинговой стратегии и разработке продуктов. В обзоре рассмотрены основные эффекты реализации обучения клиентов высокотехнологичных компаний, а также форматы обучения клиентов. Выявлено положительное влияние обучения на финансовые показатели компании: удержание и привлечение клиентов, пожизненную ценность клиентов, потребление сервисов и продажи товаров, внедрение продуктов и услуг, а также на снижение числа обращений в техподдержку. Показано изменение субъективного опыта клиентов под действием обучения: повышение удовлетворенности, лояльности, доверия к компании. Указаны основные ограничения существующих исследований: малое число экспериментальных работ, сложность атрибуции эффектов обучения при оценке динамики финансовых показателей, недостаточное внимание к эффектам различных образовательных форматов. На основе выделенных преимуществ и ограничений обучения клиентов обсуждаются перспективные направления будущих исследований.

Ключевые слова: цифровизация, digitalization, форматы обучения, High-tech products, обучение клиентов, customer training, образовательный маркетинг, educational marketing, высокотехнологичные продукты

В книге

Международный форум KAZAN DIGITAL WEEK – 2024: сборник материалов

Ч. 1. , Каз.: ОСП «НЦБЖД АН РТ», 2024.