Клиентоцентричность в контексте проблем лидерства – актуализация вопроса

Вопросы политологии. 2024. Т. 14. № 12 (112).

Соловьев В. А., Самольянов О. А., Стрюк Г. Г.

Исследование феномена клиентоцентричности ставит своей целью определение точной интерпертации данного понятия в организационном управлении и лидерских практиках. Термин «Клиентоцентричность» имеет, преимущественно, потребительскую бизнес-коннотацию, в статье же он рассматривается как фундаментальный принцип управления, который связан с определенным набором лидерских практик. В исследовании представлены различные проявления клиентоцентричности лидера и организации – это фокус на клиента («внешнего» или «внутреннего»), его потребности, запросы, интересы – как ключевой фактор эффективного развития. Определена концептуальная модель эволюции организационных структур, которая задает важную теоретическую рамку для понимания изменений требований к лидерам и управленческим стратегиям. Обозначены факторы, влияющие на взаимозависимость внешних и внутренних клиентов организации, описанные в модели клиентоцентричности второго порядка. Сформулированы ключевые признаки клиентоцентричной организации и роли лидера в ней.

Ключевые слова: лидерство, клиентоцентричность, человекоцентричность, лидерские практики, тренды клиентоцентричности, клиентоцентричный подход

ПУБЛИКАЦИЯ ПОДГОТОВЛЕНА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОЕКТА: Исследование лидерских практик руководителей государственных и негосударственных организаций как основы для формирования российской модели эффективного руководителя (2024)