?
Трансформация института административных жалоб: активизм и кооперация на электронных порталах при решении проблем ЖКХ
За последние годы в России можно наблюдать увеличение количества административных жалоб по вопросам ЖКХ. Рост числа обращений может быть вызван различными факторами, не связанными напрямую с состоянием жилья: институциональными противоречиями, новыми формами конкуренции на рынке, общественными настроениями и др. Неизменным компонентом остается коммуникационная составляющая жалобы. Однако переход к новой форме взаимодействия посредством электронных государственных порталов мог повлиять на способы донесения информации и правила коммуникации заявителей и ответственных лиц. Цель исследования состоит в выявлении изменений института административных жалоб при переходе на государственные электронные порталы. С помощью написанной автором программы был проведен автоматизированный сбор данных о 670 тыс. жалоб по вопросам ЖКХ в 17 тыс. многоквартирных домов на портале «Наш Санкт-Петербург». Установлено, что упрощение подачи жалоб на электронном портале привело к формированию «серой массы» обращений, для которой отсутствуют четкий географический фокус и единство проблематики. В серую массу попадают жалобы «активистов» и жителей с нетиповыми единичными обращениями. Основной прирост количества жалоб происходит не за счет новых пользователей портала, а за счет увеличения числа обращений от активистов, на которые приходится до 80% от общего количества жалоб. Выявлена трансформация правил подачи и рассмотрения обращений, что позволяет функционировать институту административных жалоб в относительно новой среде. Администрация портала разрабатывает новые механизмы сдерживания потока обращений, фильтрации бессодержательных жалоб, фокусировки на наиболее острых проблемах. Жители вместо генерации избыточного объема жалоб кооперируются вокруг ранее поданных обращений, подтверждая актуальность проблем. Данный механизм в разы повышает уровень удовлетворенности жителей рассмотрением заявленных проблем. Результаты исследования позволяют выявить трансформирующиеся элементы института административных жалоб, новые драйверы и барьеры развития этого инструмента коммуникации в современной России.