• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Глава

Оценка удовлетренности программами правительства и государственными услугами: обзор мировых практик

С. 563-572.
В маркетинге коммерческих организаций удовлетворенность и лояльность клиентов стали ключевыми метриками, характеризующими результативность деятельности компаний по удержанию клиентов. Маркетологи научились измерять как удовлетворенность, так и лояльность, определять зависимость лояльности от удовлетворенности, и более того, прогнозировать влияние этих показателей на стоимость компании и ее финансовые результаты. Можно утверждать, что в области оценки удовлетворенности и лояльности маркетинг стал измеряемой наукой. В маркетинге некоммерческих организаций, в государственном управлении методология оценки удовлетворенности и лояльности клиентов лишь начинает формироваться. Задача настоящей статьи сделать обзор имеющихся методов, а также мировой практики измерения удовлетворенности государственными программами и деятельностью государственных организаций, оказывающих услуги.