Исследование отношения потребителей к созданию автоматизированной системы коммуникации на рынке услуг

Информационное общество. 2019. № 1-2. С. 61–68.

Артюшина Е. В.

Статья содержит результаты исследования по изучению отношения потребителей к автоматизации коммуникации на рынке телекоммуникационных услуг.  Выделено четыре варианта взаимодействия потребителя и компании. Сформирована и на основе результатов исследования подтверждена нулевая гипотеза о том, что потребители не удовлетворены практикой внедрения автоответчиков при обращении в службу поддержки клиентов. Определен процент успешного решения проблемы потребителя существующей в настоящее время системой коммуникации. Выделена готовность целевого рынка сообщать в компанию свои предложения, и определены удобные каналы взаимодействия. Результаты исследования могут быть использованы российскими телекоммуникационными компаниями.

Ключевые слова: коммуникация, communication, потребитель, коммуникационная деятельность организации, consumer, telecommunication companies, телекоммуникационные компании, communication activity