• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Статья

ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ТАКСИ МОСКВЫ

Цель статьи – формирование модели факторов удовлетворенности потребителей для рынка услуг такси в городе Москва. Для достижения поставленной цели на основе опроса потребителей построены карты потенциала удовлетворенности и неудовлетворенности на основе модели Кано, позволяющей выявить атрибуты услуг и классифицировать их по значимости для клиента. Построенные карты характеризуют предпочтения трех групп потребителей в зависимости от интенсивности пользования услугами такси, что позволяет сделать содержательные выводы о предпочтениях разных потребительских сегментов. Показаны значимые отличия в эмоциональной оценке факторов удовлетворенности услугами такси по группам потребителей, выявлены атрибуты, которые попали в категорию безразличных с точки зрения удовлетворенности услугой. Полученные выводы могут быть использованы для управления потребительской удовлетворенностью фирмами-поставщиками услуг в рассматриваемой отрасли.