• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Статья

Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка

Гулакова О. В., Панин В. М., Ребязина В. А.

Специфические особенности развивающихся рынков ставят под сомнение возможность использования теорий, разработанных на развитых рынках, для развивающихся рынков. Так, клиентоориентированность, как одна из ключевых концепций современного маркетинга требует переосмысления в контексте развивающихся рынков. Цель статьи – разработать инструментарий для комплексной оценки уровня клиентоориентированности компании, адаптированный к условиям российского рынка. В рамках эмпирического исследования использовался смешанный качественно-количественный дизайн: на первом этапе проведен количественный опрос представителей 239 компаний, оперирующих на российском рынке, на втором – 62 глубинных интервью. Для анализа количественных данных использовался объясняющий факторный анализ (EFA) и подтверждающий факторный анализ (CFA). В результате была получена четырех факторная модель шкалы, включающая 14 индикаторов. На основе анализа глубинных интервью шкала была дополнена индикаторами, выражающими специфику ориентации на клиента на российском рынке.