• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Статья

Формирование политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики

Логистический сервис оказывает значительное воздействие как на эффективность деятельности компаний, получающих логистические услуги, так и на результативность компаний, их оказывающих. Единое обслуживание всех групп клиентов приводит к нерациональному использованию имеющихся в распоряжении компании ресурсов: наименее рентабельные группы клиентов получают чрезмерно высокий уровень обслуживания, в то время как наиболее рентабельные, напротив, - чрезмерно низкий уровень логистического сервиса. Подобного рода ситуация является результатом отсутствия продуманного подхода к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики. Предложив в ранее опубликованной работе обобщенный вид разрабатываемого подхода к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики, детальное освещение получил только первый этап - «Стратегические основы политики обслуживания». Данная статья намерена предложить окончательное представление разрабатываемого комплексного подхода к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики с детальным описанием оставшихся четырех этапов. Разработанный подход является результатом обобщения, критического анализа и переосмысления существующих лучших практик (best practices) разработки политики обслуживания в компании в целом, формирования логистического сервиса, обслуживания компаниями своих клиентов, учета специфики логистической деятельности компании. В статье подробно рассмотрены этапы формирования политики обслуживания клиентов с точки зрения логистики, в рамках которого выявлены нюансы разработки логистического сервиса. Также в работе уточнено понятие «стандарта логистических услугу». Предлагаемый подход к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики закладывает основы управления логистическим сервисом: он выступает, в некоторой степени, планом оказания компанией логистических услуг. Несмотря на комплексность и системность подхода, его отличает гибкость в учете особенностей его приложения к организациям различных сфер бизнеса: в статье продемонстрирована специфика его использования в производственных и торговых компаниях, а также в компаниях - логистических посредниках