?
Вклад в дружелюбие
В период с 4 по 6 мая 2022 года мы провели исследования онлайн-анкет топ-26 российских банков (кроме Сбера) по портфелю вкладов физических лиц на 1 марта 2022 года и/или по позициям в органической поисковой выдаче.
Мы собрали 1612 поля данных, а результаты анализа объединили в шесть традиционных групп:
-
«Скорость»;
-
«Автоматизация заполнения полей»;
-
«Валидация и сбор согласий»;
-
«Дружелюбие»;
-
«Поддержка заявителя»;
-
«Рассмотрение заявки и дополнительные предложения».
Исследование показало, что из 26 выбранных банков только 17 (65%) собирают хотя бы номер телефона с потенциального клиента, который ищет «вклад» на сайте банка. Только половина банков (13) предлагают открытие счета по месту жительства или работы с помощью курьера. Всего девять банков собирают согласия, подтвержденные отправкой СМС-кода на мобильный номер и позволяющие продолжить общение с клиентом в дальнейшем.
Всего четыре банка из 26 обращаются к потенциально клиенту по имени и отчеству. В остальных банках отсутствует персональное обращение.
С точки зрения использования каналов коммуникации мы увидели, что всего 11 банков собирают электронную почту потенциального клиента, и только два из них высылают клиенту электронное письмо, то есть банки практически не используют самый недорогой канал электронных писем.
Только пять банков предлагают дополнительные продукты или услуги при заполнении заявки. Всего три банка предлагают партнерские программы, скидки или подарки.
Только один банк предлагал оставить обратную связь от пользователя после заполнения заявки на вклад.
При заполнении онлайн-заявки на открытие счета или вклада анкеты шести банков (23%) содержали ошибки , которые не позволяли завершить заполнение заявки (например, не приходит код подтверждения телефона, страница анкеты показывает ошибку или не открывается и т.д.).
Таким образом, мы видим, что у банков есть очень много возможностей оптимизировать пользовательский путь от поиска до создания заявки на продукт, много вариантов увеличения количества предложения своих продуктов и услуг в различных каналах для увеличения конверсии за счет превращения клиента, зашедшего на вэб-сайт банка, из потенциального в реального нового клиента.