Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг

Практический маркетинг. 2010. № 6. С. 18–23.

Носикова О. О.

В статье приводится сравнительный анализ двух методик измерения удовлетворенности клиентов - CSI и NPS, - на основании которого доказано, что при условии модификации с учетом российских условий методика NPS лучше удовлетворяет сформулированным автором требованиям в сфере услуг. Обоснована необходимость проверки применимости западной методики NPS на российском рынке услуг перед ее широким использованием в практике российских компаний. Приведены основные результаты адаптации данной методики в России (на примере сферы страховых услуг).

Ключевые слова: маркетинг услуг, quality of service, service marketing, net promoter score, customer satisfaction index, customer satisfaction, customer locality, чистый индекс промоутера, национальный индекс удовлетворенности потребителей, качество обслуживания, удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов, сбыт продукции, маркетинг