Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка

Российский журнал менеджмента. 2014. Т. 12. № 3. С. 33–58.

Рожков А. Г., Ребязина В. А., Смирнова М. М.

Целью статьи является изучение возможностей измерения ориентации на клиента в контексте развивающейся российской экономики. Исследование основано на предложенном в 1990 г. Нарвером и Слейтером подходе к определению и измерению ориентации компании на клиента [Narver, Slater, 1990], ставшем одним из наиболее используемых подходов в маркетинге и менеджменте. Тестирование концепции клиентоориентированности (КО) на российском рынке проводится на основе двух волн сбора данных по выборке инновационно-активных компаний (2008 и 2010 гг.). Результаты исследования позволяют сделать вывод о необходимости пересмотра существующей модели измерения клиентоориентированности. Так, вместо однофакторной модели Нарвера и Слейтера предлагается двухфакторное решение, основанное на ценностной и процессной составляющей клиентоориентированности.

Ключевые слова: Россия, рыночная ориентация, ориентация на клиентов, эмпирическое исследование

ПУБЛИКАЦИЯ ПОДГОТОВЛЕНА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОЕКТА: Подходы к изучению бизнес-моделей: концептуальные основы, ресурсы, процессы взаимодействия, оценка результатов (2014)