?
Современные подходы к управлению уровнем обслуживания потребителей в рознице
Если учесть, что первоначальным источником потока доходов во всей цепи поставок является конечный потребитель, то и наибольший эффект для всех участников даст удовлетворение ожиданий именно на конце цепи, а не между её участниками. На рынке потребительских товаров на конце цепи находятся физические лица, приходящие за покупками в розничные магазины, следовательно, участники цепи поставок розницы заинтересованы в определении и повышении уровня обслуживания и уровня удовлетворённости покупателей от взаимодействия с ними.
Данная статья посвящена исследованию следующих вопросов:
Во-первых, как можно в общем случае измерить и оценить уровень удовлетворённости и уровень обслуживания клиентов, и насколько взаимосвязаны между собой эти понятия.
Во-вторых, каковы особенности определения уровня обслуживания в рознице и насколько критичен высокий или низкий уровень сервиса в магазине для его поставщиков.
И, наконец, в-третьих, если действительно вся цепь поставок заинтересована в предоставлении высокого сервиса конечному потребителю, то какие возможности имеются для этого?