?
На потребы публике – 2024
Потребительский кредит — второй по объему (14 трлн рублей) кредитный продукт у россиян после ипотеки (18 трлн рублей). Россияне имеют дистанционные счета в среднем более чем в трех банках. Привлечение новых клиентов становится дороже для банка, и роль мобильного канала доминирует. Такие выводы можно сделать по результатам третьего уникального исследования-рейтинга лучшего клиентского опыта заполнения онлайн-заявок на потребительский кредит с мобильного телефона по 107 параметрам.
В ходе анализа было исследовано 96 анкет от 16 банков. Более половины банков существенно модернизировали мобильную анкету, изменили практику допродаж и кросс-продаж сопутствующих продуктов, коммуникации в каналах SMS и e-mail. Мы обнаружили очень интересные практики интеграции с порталом «Госуслуги» и выявили уникальные паттерны использования сервиса. Мы также обратили внимание на способы сбора согласий и удобство ознакомления с ними: количество таких согласий варьируется от двух до 26, объем текста для ознакомления составляет от одной до 27 страниц, а возможность комфортного прочтения со смартфонов во многих случаях остается спорной. Составленный по итогам исследования рейтинг позволяет обратить внимание на лучший опыт с точки зрения выделенных шести показателей оценки в рамках методики определения «скорости и дружелюбия» онлайн-заявок на банковские продукты.