• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Глава

Применение концепции эмоционального интеллекта в управлении персоналом и принятии управленческих решений в туристских организациях

С. 7-9.
Атанасова А. А.

Менеджмент в выживании и преуспевании организации играет очень важную роль, ведь если в процессе работы менеджер профессионально принимает управленческие решения и настраивает работу компании, как настраивают музыкальный инструмент, то в результате звучанием инструмента наслаждаются старые – лояльные – клиенты и заслушивается все большее количество новых клиентов.

Специфика индустрии туризма состоит в том, что сотрудники туристской фирмы составляют часть производимого ею продукта. И основные усилия управления в индустрии туризма следует направить на ее сотрудников. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается активностью сотрудников и их отзывчивостью. Отзывчивость, эмпатия, действенность, эмоциональная уравновешенность и т.д. – все это входит в понятие эмоциональный интеллект. Эмоциональный интеллект - это группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих.

Именно с помощью него решаются практические задачи в сфере гостеприимства, и именно с ним чаще всего связаны неудачи в бизнесе, ввиду неумения справляться с эмоциями и слишком большой надежды на рациональное мышление. Отсюда следует вывод, что эмоциональный интеллект это не столько развитие эмоциональной стороны деятельности, сколько умение управлять своими чувствами и выражать их с пользой для себя и окружающих и в подходящий момент.

Продолжая тему, связанную с эмоциональным интеллектом, нельзя не сказать о концепции непрерывности обучения, все более активно применяемую профессионалами индустрии гостеприимства. Знания устаревают, и современный управляющий должен помнить об этом.

Таким образом, даже детальное знание специфики принятия управленческих решений не всегда может обеспечить интерактивное взаимодействие между управляющим и коллективом. Любое решение, принимаемое человеком, это выбор между альтернативами. Тем более в сфере туризма, где успех организации напрямую зависит от быстроты выбора альтернативы и качественно подобранных, мотивированных и хорошо обученных сотрудников. Уникальность сферы туризма как раз и заключается в том, что успех в этом виде деятельности зависит не только от качества предоставляемой услуги, но и от эмоционального контакта между сотрудником туристской организации и клиентом, что в свою очередь зависит от развитости эмоционального интеллекта сотрудника.

В книге

Применение концепции эмоционального интеллекта в управлении персоналом и принятии управленческих решений в туристских организациях
М.: Центр прикладных научных исследований, 2012.