• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Глава

Современные подходы к управлению уровнем обслуживания потребителей в рознице

С. 181-207.

Если учесть, что первоначальным источником потока доходов во всей цепи поставок является конечный потребитель, то и наибольший эффект для всех участников даст удовлетворение ожиданий именно на конце цепи, а не между её участниками. На рынке потребительских товаров на конце цепи находятся физические лица, приходящие за покупками в розничные магазины, следовательно, участники цепи поставок розницы заинтересованы в определении и повышении уровня обслуживания и уровня удовлетворённости покупателей от взаимодействия с ними.

Данная статья посвящена исследованию следующих вопросов:

Во-первых, как можно в общем случае измерить и оценить уровень удовлетворённости и уровень обслуживания клиентов, и насколько взаимосвязаны между собой эти понятия.

Во-вторых, каковы особенности определения уровня обслуживания в рознице и насколько критичен высокий или низкий уровень сервиса в магазине для его поставщиков.

И, наконец, в-третьих, если действительно вся цепь поставок заинтересована в предоставлении высокого сервиса конечному потребителю, то какие возможности имеются для этого?

В книге

М.: Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка, 2013.