• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Статья

Практики разработки стратегий CRM в российских компаниях

Российский журнал менеджмента. 2017. Т. 15. № 4. С. 491-510.

Проекты по внедрению и развитию систем управления отношениями с клиентами (CRM) остаются одними из наиболее востребованных в практике современных компаний. В случае их успешной реализации компаниям удается существенно повысить уровень лояльности наиболее ценных клиентов, а также улучшить свои рыночные и финансовые показатели. Вместе с тем общеизвестным фактом является высокая доля неудачных реализаций подобных проектов в различных отраслях. Зачастую это связано с недо- статочно глубокой проработкой стратегических аспектов внедрения CRM. В статье анализируются данные, полученные в рамках интервью при реализации десятков кон- салтинговых проектов в сфере разработки стратегий CRM для российских компаний. Обобщенные результаты анализа позволяют оценить уровень интереса российских компаний к разработке стратегических аспектов управления отношениями с клиента- ми, а также выявить существующие в этой области проблемные зоны. Кроме того, они свидетельствуют о необходимости детальной проработки стратегической составляющей CRM и повышения экспертного уровня сотрудников, отвечающих за его внедрение.