Факторы оценки населением эффективности деятельности гражданских служащих при оказании государственных услуг

Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. № 2. С. 131–164.

Парфентьева Д. С.

Предметом исследования является оценка населением эффективности деятельности государственных гражданских служащих при оказании государственных услуг. Целью исследования является определение основных факторов, влияющих на уровень удовлетворенности населения государственными услугами на примере Федеральной миграционной службы Российской Федерации. В основу исследования положена гипотеза о том, что восприятие качества оказываемой государственной услуги населением в большей степени зависит не от ее содержания и административного процесса оказания, а от факторов, характеризующих эффективность деятельности гражданских служащих при оказании государственной услуги, или особенностей деятельности территориальных органов Федеральной миграционной службы в субъектах Российской Федерации. Были рассмотрены такие факторы, как: удовлетворенность временем ожидания в очереди при получении государственных услуг; удовлетворенность вежливостью и компетентностью гражданских служащих, взаимодействующих с заявителями при предоставлении государственных услуг; численность работников территориальных органов Федеральной миграционной службы в субъектах Российской Федерации; уровень доходов населения; уровень миграции в регионе и некоторые другие. Для определения степени значимости и влияния этих факторов на удовлетворенность граждан использовался метод факторного анализа. Источниками информации для проведения факторного анализа являлись сайт системы «Ваш контроль» и данные Росстата по территориальным органам Федеральной миграционной службы Российской Федерации за 2014 г. По результатам проведенного в SPSS факторного анализа составлена характеристика наиболее и наименее удовлетворенных получателей государственных услуг в региональном разрезе. В результате исследования было обнаружено большое влияние миграционного фактора – чем выше в регионе уровень миграции, тем негативнее население оценивает услуги Федеральной миграционной службы. Полученные результаты могут служить основой дальнейшего исследования лучших региональных практик оказания государственных услуг, а также выявления наиболее «проблемных» регионов, нуждающихся в усилении мониторинга качества оказания государственных услуг.

Ключевые слова: государственные услуги, civil servants, государственные гражданские служащие, public services, показатели результативности, factor analysis, performance indicators, общественная оценка, оценка качества государственных услуг, факторный анализ, performance evaluation, citizen satisfaction, public assessment, public services’ quality evaluation, оценка эффективности и результативности, удовлетворенность населения