?
Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг
Практический маркетинг. 2010. № 6. С. 18-23.
Носикова О. О.
In this article comparative analysis of two methodologies of client satisfaction evaluation - CSI and NPS - is given. Based on this analysis it is proved that in case of tuning of NPS up to Russian specifics it better fits authors criteria for services industry. Necessity for testing of western NPS methodology before its mass use in practice of companies on Russian market is justified. Main results of adaptation of present methodology in Russia (with example of insurance industry) are given.
Keywords: маркетинг услугquality of serviceservice marketingnet promoter scorecustomer satisfaction indexcustomer satisfactioncustomer localityчистый индекс промоутеранациональный индекс удовлетворенности потребителейкачество обслуживанияудовлетворенность клиентовлояльность клиентовсбыт продукции, маркетинг
Panteleeva E., В кн. : Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения. : М. : ИНФРА-М, 2013. Гл. 2.6. С. 195-217.
Со сменой собственника в страховой компании начались кардинальные изменения, в которых ключевая роль отводилась блоку Маркетинг-менеджмент. В компании стартовало множество маркетинговых проектов, направленных на мониторинг удовлетворенности и лояльности клиентов, контроль качества оказания услуг и качества бизнес-процессов.
В главе рассмотрен системный подход Компании к реализации клиентоориентированного подхода с акцентом на практику проведения мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов ...
Added: March 24, 2014
Pirogova Y., Реклама: теория и практика 2010 № 2 С. 76-87
В статье речь пойдет об особенностях воздействия слоганов различных типов и их функционировании как инструментов брендинга. Автор рассказывает о том, что отличает их от рекламных заголовков и других ключевых фраз рекламного сообщения, предлагает классификацию по их функциям, включающую семь основных таксонов. Классификация создана на основе функционально-семантического анализа 500 слоганов коммерческой рекламы.
Содержание статьи.
• Понятие рекламного слогана, ...
Added: October 18, 2012
М. : Издательский дом НИУ ВШЭ, 2011
В сборник, подготовленный при финансовой поддержке факультета менеджмента Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики», вошли статьи аспирантов и студентов Высшей школы экономики и других российских вузов, принимавших участие в III ежегодной молодежной конференции «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования», проведенной в ноябре 2010 г. факультетом менеджмента при поддержке журнала «Harvard Business Review Россия». ...
Added: September 28, 2012
Лантух М.С., Tyurin D. V., Практический маркетинг 2011 № 6 С. 4-14
Healthy life-style earns citizens of huge megalopolis more and more. Also you could meet cyclists of various ages on the streets more often. In present time the supply of bicycles is wide enough – the abundance of brands and models for different cycling could turn you head. But if you already know what kind of ...
Added: November 1, 2012
Volkova O. N., Региональная экономика: теория и практика 2010 № 43 С. 43-48
В работе представлены результаты исследования проблем и перспектив развития сети сельскохозяйственных кооперативных рынков в регионах и муниципалитетах РФ по состоянию на конец 2009 года на примере 30 регионов, представляющих все федеральные округа РФ. Проанализировано состояние нормативно-правовой базы и фактическая ситуация с рынками в регионах. Выявлены факторы успешности и неудач в создании региональных сетей, сделана оценка ...
Added: October 18, 2012
Синенкова Е. М., Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Информатика. Телекоммуникации. Управление 2010 № 92 С. 172-177
This article provides a brief theoretical review and description of curves that showed superior fitness: Logistic, Gompertz, Mixed Informational Source model, Bass model, multi-generation and multi-product diffusion models, and the one that combines the concepts of technical substitution and market competition. In order to choose an appropriate model and distinguish driving forces a survey of ...
Added: October 9, 2012
Pirogova Y., Реклама: теория и практика 2010 № 6 С. 366-384
В статье представлены результаты исследования, в ходе которого были выявлены креативные решения, придающие единство бренд-коммуникационной кампании как коммуникативной единице особого типа, а также решения, придающие единство коммуникациям бренда в долгосрочном плане, за пределами одной кампании. ...
Added: October 18, 2012
Rudchenko V., Вестник Национальной академии туризма 2016 № 2(38) С. 49-54
Questioning guests to be an integral procedure of any facility in the hotel sector, so it can be considered as an important tool to collect a feedback from customers. While there are many different alternatives of obtaining information from the client, questionnaire is the most frequently used among all existing methods. However, the literature analysis ...
Added: February 26, 2017
Корелина А. С., Oyner O. K., Менеджмент в России и за рубежом 2015 № 4 С. 75-82
The article presents the results of a study of the relationship between customer satisfaction and loyalty in the hotel industry. This relationship is considered through a prism of key behavioral characteristics of clients (willingness to recommend/willingness to return). Based on this research the customer loyalty coefficient was calculated. The data collection method that was used ...
Added: September 15, 2015
Tyurin D. V., Стрельников М. П., Практический маркетинг 2010 № 11 С. 25-33
This article reprsents brief methodology and results of a specially designed marketing research of batteries of the most running capacities in the framework of the research program of the State University of School of Economics. The process of this research facilitated the process of finding out Consumer preferences of the population in purchasing batteries of ...
Added: October 10, 2012
Novatorov E. V., Turkey: KSP Books , 2018
The objectives of the study were (a) to identify the reasons and concerns of those public administrators and marketing scholars who do not accept the usefulness of marketing in the public sector; (b) to deconstruct, comprehend, interpret, and critically appraise the current conceptualization of public sector marketing from the viewpoint of negativists identified in step ...
Added: July 23, 2018
Gorbatenko A., Маркетинг и маркетинговые исследования 2012 № 6 (102) С. 462-468
Статья продолжает исследования Ф. Райхельда, посвященные связи индекса лояльности с ростом компании. В результате анализа кейса рынка пестицидов была составлена матрица на основе индекса Net Promoter Score, которая позволяет определить позиционирование компании на рынке и перспективы ее роста. Данная матрица создается путем пересечения индекса NPS с индексом цен и включает девять сегментов. ...
Added: December 13, 2012
Andreeva A., Марми Е. В., Бренд-менеджмент 2012 № 2 С. 108-120
В статье представлено исследование о влиянии мировой моды на российских потребителей и ее роли в формировании демонстративного характера потребления. В теоретической части статьи впервые на русском языке рассматривается роль моды в демонстративном потреблении в России, анализируются новые тренды демонстративного потребления, а также приводится портрет российского потребителя роскоши и раскрываются мотивы российских потребителей, которые заставляют следовать ...
Added: December 16, 2012
Latyshova L. S., Сафронова Н. Б., Лебедева А. В., Механизация строительства 2012 № 5(815) С. 15-18
Показана актуальность проблемы измерения удовлетворения услугами управляющих компаний. Приведены результаты пилотного межрегионального исследования, проведенного с целью измерения уровня удовлетворенности с использованием методик ИСО 9000:2000 и NPS. Исследование проведено на кафедре менеджмента и маркетинга Факультета экономики недвижимости Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ по заказу Национального объединения саморегулируемых организаций управляющих недвижимостью. ...
Added: October 25, 2012
Fomenkov D. A., Актуальные вопросы современной науки 2010 № 11 С. 46-57
В условиях высокой конкуренции и жестких требований к оценке эффективности маркетинговых мероприятий прямой маркетинг может стать ключевым инструментом в продвижении. В статье рассматривается проблема распределения усилий на привлечение новых клиентов и удержание существующих. Проанализированы различные ситуации и подходы к определению приоритетных целей прямого маркетинга, которые призваны повысить общую эффективность данного инструмента. ...
Added: December 13, 2012
Derkachev P., Zinkovsky K., Russian Education & Society 2018 Vol. 60 No. 5 P. 402-421
We investigate the main question of whether higher education institutions are able to increase their performance due to mergers, takeovers, or organizational restructuring. The problem of measuring performance when there are several “output” and “input” indicators can currently be solved by recourse to a proven data analysis method (data envelopment analysis, DEA). Two models are ...
Added: August 27, 2018
Blinkin M. Y., Koncheva E., Kulakov A. et al., Cham : Springer, 2016
This volume discusses post-socialist urban transport functioning and development in Russia, within the context of the country’s recent transition towards a market economy. Over the past twenty-five years, urban transport in Russia has undergone serious transformations, prompted by the transitioning economy. Yet, the lack of readily available statistical data has led to a gap in ...
Added: October 19, 2016
Marques II I., Nazrullaeva E., Yakovlev A. A., / Высшая школа экономики. Series EC "Economics". 2011. No. 12.
The recent uprisings in the Middle East have cast doubt on the degree to which existing theories of autocracy can correctly identify which groups threaten the autocrats rule at any given time. As a result, these theories are unable to predict fundamental upheavals in established autocracies. Who is the biggest threat to the autocrat, though, ...
Added: August 28, 2012
Novatorov E. V., Managing Leisure 1997 No. 2 P. 1-16
The study examined the potential of importance-performance analysis for evaluating employee
satisfaction. The technique was originally designed to me asure external customer
satisfaction. However, the similarity of several concepts underlying customer-organization
and employee-oganization relationships, suggested that the method would be appropriate for
use in the context of internal marketing. The concept of internal marketing has emerged ...
Added: January 20, 2017
М. : Новое литературное обозрение, 2016
В сборнике представлены статьи участников ХХI международного симпозиума «Пути России. Новый старый порядок — вечное возвращение?», проходившего 21—22 марта 2014 года. Авторы — историки, философы, социологи, политологи, экономисты, культурологи — рассматривают социальную и политическую жизнь страны с точки зрения развития России и ее будущего. Сегодняшнее многообразное обращение к прошлому как идеологический, культурный и политический феномен ...
Added: March 20, 2016
Polinskaya G., Социально-гуманитарный вестник Юга России 2012 № 2(22) С. 143-154
Рассмотрено влияние уровня развития ИТ-рынка на рост экономики страны. Показано на примерах и обосновано теоретически, что прямые инвестиции в ИТ-рынок в развивающихся странах необязательно приводят к его немедленному росту. ...
Added: December 4, 2012
Nizhny Novgorod : Linguistics University of Nizhny Novgorod, 2009
Предлагаемое пособие – комплекс текстовых материалов и заданий к ним для обучения студентов английскому языку (американский вариант) на старшем этапе. Цель пособия – развитие стратегий «критического» анализа текста и связанных с ними лексических навыков в процессе углублённого изучения философских, публицистических и художественных текстов, затрагивающих ключевые проблемы американской культуры. ...
Added: October 17, 2013
Dobryakova M. S., Radaev V., Социологические исследования 2004 № 1 С. 131-133
Осенью 2002 г. Государственный университет - Высшая школа экономики в
рамках федеральной целевой программы "Развитие единой образовательной информацион-
ной среды (2002-2006 гг.)" начал крупный проект по созданию федерального образовательно-
го портала по экономике, социологии и менеджменту. Портал был открыт для пользователей в январе 2003 г. Вскоре он стал одним из наиболее посещаемых сайтов в образовательном ...
Added: August 23, 2012