?
Разработка модели рейтинговой системы оценки качества предоставляемых водителями услуг в компаниях –агрегаторах такси
В статье рассматривается задача количественного описания и повышения качества оказания услуг компаниями – агрегаторами такси, работающими на российском рынке. Данная проблема в целом недостаточно освещена в научной литературе в связи с ее высокой специфичностью, хотя отдельные исследования, направленные на поиск метрик качества сервиса, были проведены для зарубежных компаний. Целью проведенного исследования является математическая формализация рейтинговой системы оценки качества водителя, позволяющая сформировать параметрически адаптируемую модель. Разработанная математическая модель рейтинговой системы описывается с помощью графа состояний, переход между вершинами которого выполняется при выполнении условий, формулируемых в явном виде. Показано, что расчет рейтинга водителя, находящегося в системе в активном рабочем состоянии, может быть выполнен на основе цифровой фильтрации временного ряда оценок, выставляемых пассажирами каждому водителю после завершения поездки. Предложены рекомендации по выбору импульсной характеристики такого цифрового фильтра. С помощью A/B-теста, проведенного на группе водителей, работавших с компанией-агрегатором, удалось подтвердить тот факт, что интегральная метрика качества оказания услуг чувствительна к изменению параметров разработанной рейтинговой системы, что непосредственно выразилось в сокращении доли поездок с негативным клиентским опытом. Предложенная модель рейтинговой системы направлена на повышение качества предоставляемых агрегатором услуг, достигаемого более эффективной дифференциацией водителей, а последующая оптимизация параметров рейтинговой системы может служить одним из инструментов достижения показателей в рамках стратегических целей компании-агрегатора.