?
Анализ клиентского опыта в отзывах покупателей интернет-магазинов России
Маркетинг в России и за рубежом. 2017. № 1. С. 69-77.
Прохорова Т. Б.
Данная работа посвящена возможностям анализа клиентского опыта, представленного в отзывах на интернет-магазины, опубликованных в сети Интернет. В качестве данных для настоящего исследования была использована выгрузка из базы крупнейшей в России площадки для электронной коммерции – Яндекс.Маркета, – содержащей более 150 тыс. отзывов пользователей. Целью исследования были анализ отзывов покупателей о магазинах и товарах и определение факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов интернет-магазинов в России. Методом исследования был анализ частоты употребления слов в отзывах с соотнесением их с разными категориями клиентского опыта.
Прохорова Т. Б., Агейчик Н. А., Маркетинг и маркетинговые исследования 2016 № 5 С. 376-385
В статье рассматривается клиентский опыт и его влияние на лояльность клиента по отношению к интернет-магазину. Приводится методика работы с данными об истории покупок клиентов интернет-магазина на примере выборки, предоставленной магазином «ВсеИнструменты.ру». Показаны значимые факторы в анализе поведения покупателей, особенности определения признаков клиентов. ...
Добавлено: 14 марта 2017 г.
Пантелеева Е. К., Михайлова Н. И., Маркетинг и маркетинговые исследования 2016 № 6 С. 458-469
В настоящее время в России, как и в во всем мире наблюдается значительный рост количества интернет-магазинов, сопровождающийся существенным усилением конкуренции в этой сфере. При этом в условиях сближения «классических» характеристик предложения ценности интернет-магазинов, новым инструментом дифференциации становится предлагаемый ими потребительский опыт. В статье представлены результаты поискового исследования, основанные на анализе потребительских инсайтов клиентов крупнейших российских ...
Добавлено: 13 июля 2017 г.
Развитие рынка электронной коммерции зависит от конфигурации факторов, которые либо способствуют его дальнейшему развитию, либо становятся барьерами внедрения электронной коммерции для потребителей. Развивающиеся рынки предоставляют многочисленные возможности для развития электронной коммерции, однако они также ассоциируются со специфическими барьерами, ограничивающими потенциал реализации данных возможностей. Обладая интернет-аудиторией в 93 млн человек, российский развивающийся рынок электронной коммерции представляет ...
Добавлено: 19 мая 2020 г.
Шарина А. М., Интернет-маркетинг 2016 № 3 С. 166-172
Данная статья посвящена такому вопросу, как влияние воспринимаемого риска на поведение потребителей при совершении ими покупок, в частности с использованием электронной коммерции. Автор описывает наиболее распространенные типы риска и приводит результаты исследования, посвященного изучению их восприятия российскими потребителями, делающими покупки онлайн в разных товарных категориях. В заключение автор предлагает ряд рекомендаций для интернет-магазинов по снижению ...
Добавлено: 30 сентября 2016 г.
Муравская С. А., Смирнова М. М., Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент 2019 Т. 18 № 4 С. 510-530
В статье представлены результаты анализа научных работ в области геймификации, цель которого выявить ключевые подходы к определению понятия «геймификация», обобщению и систематизации знаний о данном феномене в управленческих исследованиях. Рассмотрены публикации в ведущих академических журналах по информационному менеджменту, маркетингу и бизнесу в период с 2011 по 2019 г. Обобщенный анализ показал, что в современной литературе ...
Добавлено: 28 октября 2020 г.
Клиентоориентированность — одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. В монографии рассмотрен широкий круг вопросов: от трендов изменения культуры и запросов потребителей,
эволюции концепции ориентации на клиента до инструментов оценки клиентоориентированности, технологий удержания клиентов, роли персонала в формировании клиентоориентированной компании.
Монография предназначена для студентов, аспирантов, преподавателей и всех, кто интересуется вопросами маркетинга. ...
Добавлено: 30 октября 2019 г.
Корелина А. С., Ойнер О. К., Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета 2015 № 6 (96) С. 84-91
В настоящее время концепция вовлечения потребителя в совместное создание ценности (ССЦ) широко освещается в маркетинговой литературе. Интерес к данной проблематике вызван потребностью бизнеса искать новые пути создания и предложения ценности потребителю в условиях обостряющейся конкуренции и развития социальных медиа. В статье представлены результаты исследования вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии Москвы. По результатам исследования ...
Добавлено: 16 ноября 2015 г.
Муравская С. А., Головачева К. С., Смирнова М. М. и др., Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент 2019 Т. 18 № 1 С. 70-93
В данной статье ставится задача переосмыслить определение основных подходов к управлению лояльностью потребителя и выделить критерии, позволяющие компании выбрать наиболее релевантный подход. В исследовании приводится аналитический обзор литературы, посвященной вопросам определения и управления лояльностью, а также причин и следствий их многообразия. В результате анализа эволюции подходов к определению и управлению лояльностью разработана трехмерная модель классификации ...
Добавлено: 27 октября 2020 г.
Виноградов А. Б., Логистика и управление цепями поставок 2019 № 5 С. 3-10
По мере развития рынка интернет-торговли, наблюдается его постепенная консолидация. Появляется всё больше и больше электронных торговых площадок (маркетплейсов), объединяющих ряд интернет-магазинов, значительная часть которых является предприятиями малого и среднего бизнеса. Активный рост маркетплейсов создаёт новые вызовы для логистики электронной торговли. Наличие большого числа контрагентов (как покупателей, так и поставщиков), постоянно расширяющаяся товарная номенклатура, различные модели ...
Добавлено: 20 ноября 2019 г.
Шарина А. М., Маркетинг и маркетинговые исследования 2016 № 4 С. 300-316
Статья посвящена изучению отношения молодежи к совершению покупок в интернет-магазинах. На основе существующей литературы были выделены возможные предикторы покупательского поведения. Анализ эмпирических данных позволил определить пять наиболее значимых факторов, влияющих на отношение молодежи к приобретению товаров онлайн: удобство совершения покупок через интернет-магазины, воспринимаемые риски, маркетинговые факторы, особенности личности, возможности для сравнения. ...
Добавлено: 30 сентября 2016 г.
Корелина А. С., Маркетинг и маркетинговые исследования 2015 № 2 (116) С. 142-155
В статье представлены результаты исследования удовлетворенности потребителей российского рынка гостиничных услуг методом формализованного опроса. На основе данных результатов были определены наиболее значимые факторы потребительской удовлетворенности и разработана концептуальная модель взаимосвязи удовлетворенности с финансовыми результатами отелей. ...
Добавлено: 11 июня 2015 г.
Evgeny A. Antipov, Economics Bulletin 2014 Vol. 34 No. 2 P. 892-900
Some Internet stores manage to charge prices that are significantly higher than market averages, therefore, obtaining some sort of price premium. This paper is dedicated to building a model that can be used to explain and predict a typical price premium that an Internet store charges for a specific product based on the information about ...
Добавлено: 14 мая 2014 г.
Никитина О. В., Вопросы статистики 2015 № 6 С. 46-52
В статье рассматриваются проблемы статистического анализа потребительских предпочтений в электронной коммерции (на примере гостиничной отрасли). Автором проведен множественный регрессионный анализ для оценки влияния различных факторов на потребительский выбор и интернет-продажи в данной отрасли. С использованием ценностно-ориентированного маркетингового подхода в статье предложен метод расчета индекса воспринимаемой потребительской ценности (карты ценности) в электронной коммерции. Массив используемых в ...
Добавлено: 18 ноября 2015 г.
Olga Oyner, Antonina Korelina, Worldwide Hospitality and Tourism Themes 2016 Vol. 8 No. 3 P. 327-345
Purpose
This paper aims to define relevant forms of co-creation activities and customer engagement in value co-creation geared toward increasing customer satisfaction and loyalty in the Russian hotel industry.
Design/methodology/approach
Secondary data analysis of hotels’ websites, annual reports and published interviews was conducted to investigate how hotels co-create the experience environment. Also, content analysis of tourist ...
Добавлено: 20 сентября 2016 г.
Давий А. О., Ребязина В. А., Смирнова М. М., Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research (Chile) 2018
Добавлено: 19 октября 2017 г.
Улановский А. М., / Высшая школа экономики. Series PSY "Psychology". 2015. No. WP BRP 51/PSY/2015.
Статья посвящена изучению коучинга в организационном контексте. В фокусе исследования – анализ особенностей переживаний клиентов до начала коуч-сессий, в процессе и по окончанию на основе опроса (N=68) и серии интервью с руководителями и сотрудниками (N=18). Демонстрируется роль и виды ожиданий от коучинга, динамика изменений оценки в ходе нескольких сессий, чувство безопасности в связи с особенностями ...
Добавлено: 8 декабря 2015 г.
Казаков С. П., Маркетинг и маркетинговые исследования 2015 Т. 119 № 5 С. 384-395
Статья посвящена изучению уровня клиентской удовлетворенности российских туристов услугами отелей на испанских курортах. При анализе данных исследования была проведена классификация российских туристов исходя из важности для них факторов удовлетворенности пребыванием в отеле. Результаты исследования могут быть полезны собственникам и управляющим отелей, расположенных на российских курортах, для управления качеством услуг вверенных им объектов сферы гостеприимства и ...
Добавлено: 9 сентября 2015 г.
Эльяшевич И. П., Фролова М. В., Позамантиров Д. О., Логистика и управление цепями поставок 2013 № 6 С. 28-42
Почтоматы являются эффективным инструментом доставки интернет-заказов, позволяющим существенно сокращать затраты, связанные с работой курьерских служб. В статье предлагается универсальный подход, позволяющий интернет-магазинам управлять запасами и делать закупки товаров у поставщиков, основываясь на статистике заказов, распределенных по дням недели и доставленных с помощью систем почтоматов. Практическая реализация такого подхода может дать возможность компаниям повышать уровень сервиса ...
Добавлено: 22 января 2014 г.
Долженко Р. А., Вестник Алтайского государственного аграрного университета 2014 № 9 С. 157-162
В статье осуществлено сопоставление содержания понятий, отражающих разные уровни отношения работников к труду: удовлетворённость персонала, лояльность персонала, вовлеченность персонала.
В работе был рассмотрен подход к исследованию различных поведенческих аттитюдов. Выделены особенности вовлеченности персонала, которые могут стать основой для разработки эффективных направлений исследования текущего уровня вовлеченности и разработки рекомендаций по его увеличению. ...
Добавлено: 6 ноября 2014 г.
Исопескуль О. Ю., Дроздова В. А., Ars Administrandi 2015 № 4 С. 68-81
В статье проанализирована потенциальная взаимосвязь между уровневой когерентностью организационной культуры предприятия, предполагающей идентичность восприятия и интерпретации организационной реальности представителями различных иерархических уровней и степенью удовлетворенности клиентов предприятия как производной от содержания его культурного контекста ...
Добавлено: 5 февраля 2016 г.
Bazenkov N., Glamozdina E., Кузнецова М. Ю. и др., / Высшая школа экономики. Series EC "Economics". 2019. No. 219.
Добавлено: 24 июля 2019 г.
Шарко Е. Р., Иванова А. А., Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика 2022 № 6 С. 221-250
Статья посвящена изучению связи инструментов персонализации на рынке e-commerce на примере e-grocery и удовлетворенности покупателей, а также того, какие факторы в большей степени могут повлиять на положительный потребительский опыт, который приведет к повышению удовлетворенности покупателей и, как следствие, повышению доверия потребителей. Авторами рассмотрена триада Удовлетворенность покупкой — Доверие — Лояльность потребителя и предложен алгоритм взаимодействия конструктов триады для российского рынка ...
Добавлено: 16 января 2023 г.
Лобза Е. В., Реклама: теория и практика 2013 № 3 С. 164-173
Данная работа — это обзор современных зарубежных исследований технологических и социокультурных трендов, новых потребительских практик и моделей принятия решения потребителем в digital-среде в целом (Интернет и мобильные коммуникации) и области электронной коммерции в частности в мировой и локальной практике.
Содержание статьи.
• Электронная коммерция как массовая потребительская практика
• Тренды технологий и переосмысление бизнес-моделей
• Социокультурные тренды и тренды ...
Добавлено: 23 июля 2013 г.
Полынская Г. А., Экономика и менеджмент систем управления 2013 № 1.1(7) С. 188-199
Аннотация. В рамках статьи исследуется, какие факторы влияют на удовлетворённость клиентов в гостиничном бизнесе. В нашем исследовании мы исходим из предпосылки, что удовлетворенность клиента сильно коррелирует с его общей и составными частями оценки гостиницы. Многие компании, предоставляющие услуги в области бронирования, склонны придерживаться такого же мнения. Поэтому фактически на всех электронных ресурсах бронирования есть оценки ...
Добавлено: 5 июня 2013 г.